Ada kalanya Anda menghadapi pelanggan yang complain terhadap pelayanan yang Anda berikan, atau marah-marah menghadapi kendala yang mereka tidak sukai. Meskipun demikian, Anda harus dapat mengatasi masalah konsumen atau pelanggan yang marah tersebut dengan cara terbaik, dan menghasilkan hasil positif untuk diri sendiri serta bisnis Anda, terutama dalam menjaga reputasi. Hal ini salah satu cara dalam menjaga kepuasan pelanggan, dan penting untuk Anda lakukan guna menjaga keberlangsungan bisnis Anda.

 

Bantu Pelanggan yang Kecewa, Jaga Kepuasan Pelanggan

Walaupun Anda merasa bertanggung jawab atau tidak atas masalah yang terjadi, Anda sebaiknya selalu bersikap bijaksana saat mengatasi dan menangani pelanggan yang marah atau kesal. Yaitu dengan memberi respon sopan dan segera.

Kenapa hal ini perlu Anda lakukan? Berikut adalah beberapa alasannya:

1. Dapat mempertahankan pelanggan untuk setia dan tetap bertransaksi di masa mendatang.
2. Dapat membalikkan pandangan mereka dan memberikan umpan balik positif kepada Anda atau dalam ulasan online.
3. Dapat memperbaiki masalah di perusahaan dan dengan cara ini dapat mencegah hal tersebut terjadi lagi sehingga dengan demikian meningkatkan bagian dari proses perusahaan.

Tips Menghadapi Pelanggan yang Marah

Berikut ini tips mengadapi pelanggan yang marah.

 

1.    Bersikap tenang

Terlepas dari sikap mereka yang marah atau nada bicara tinggi, gunakan senyuman dan bahasa tubuh yang baik, seperti kontak mata dan uluran tangan untuk berjabat tangan, untuk menunjukkan bahwa Anda terbuka untuk interaksi ini.

Bahkan ketika Anda berkomunikasi melalui telepon, tersenyum bisa menyampaikan kehangatan dalam suara Anda, meskipun mereka tidak dapat melihat Anda. Menggunakan nada suara yang rendah dapat menyebabkan pelanggan ikut menurunkan nada dan volumenya.

 

2.    Dengarkan dengan baik

Ini merupakan hal terpenting yang Anda lakukan untuk menjaga kepuasan pelanggan. Dengan mengangguk dan bahkan mungkin mencatat saat mereka berbicara, Anda menunjukkan kepada pelanggan bahwa Anda secara aktif dan juga baik untuk mendengarkan apa yang mereka katakan.

Dengan tidak menyela, Anda memberi mereka kesempatan mereka untuk mengungkapkan rasa frustrasinya, setelah itu kemungkinan besar mereka akan lebih setuju untuk mencari solusi dengan Anda.

 

3.    Tahu sumber masalahnya

Untuk dapat menemukan solusi yang baik, Anda harus mengetahui sumber permasalahannya. Apakah mereka tidak puas dengan pelayanan yang diberikan atau dari barangkali ada kekeliruan yang tidak mereka sadari oleh pelanggan itu sendiri.

 

4.    Periksa info pelanggan

Pastikan Anda mengetahui informasi pelanggan Anda seperti tingkat pengetahuan mereka tentang subjek, usia atau latar belakang mereka, dapat membantu Anda terhubung dengan mereka dan memudahkan interaksi ke tingkat yang lebih ramah.

Misalnya Jika komplain dilakukan melalui telepon, cek kembali usia pelanggan Anda apakah lebih tua atau lebih muda. Jika lebih tua berbicaralah dan bersikap menghormati namun meskipun usianya lebih muda tetaplah menjaga sopan santun kepada mereka serta jangan sampai tersulut emosi.

 

5.    Bersikap simpati, empati dan meminta maaf

Tunjukkan dengan hormat bahwa Anda memahami mengapa mereka kesal atau kecewa, dan coba tempatkan diri Anda pada posisi mereka untuk melihat bagaimana perasaan Anda dalam situasi yang sama.

Hal ini dapat membantu menempatkan Anda dalam kerangka berpikir yang lebih memahami untuk membuat solusi. Ucapkan simpati Anda dan minta maaf bahasan yang jelas serta tegas.

 

6.    Tawarkan solusi

Beberapa pelanggan yang kecewa hanya ingin mengungkapkan rasa kekesalan mereka, dan mendengarkan Anda adalah yang mereka butuhkan.

Oleh sebab itu tawarkan solusi, dan terbukalah untuk mendiskusikannya lebih lanjut. Misalnya, “Saya mengerti bahwa pesanan Anda tidak dimasak sesuai keinginan Anda, dan sekali lagi, kami sangat menyesal makanan spesial Anda rusak. Bisakah kami menawarkan menu lain dari restoran kami atau kami buatkan kembali yang sesuai dengan keinginan Anda? Kami juga akan ingin menawarkan Anda makanan penutup dan gratis.”

 

7.    Ucapkan terima kasih

Jika masalah terselesaikan, tutuplah interaksi dengan mengucapkan terima kasih kepada pelanggan secara tulus karena telah mengemukakan kekhawatiran mereka.
Selain itu Anda juga dapat mengungkapkan harapan bahwa Anda telah mempertahankan pelanggan itu untuk masa depan bisnis Anda.

 

8.    Ada tindak lanjut

Untuk memperkuat hubungan Anda dengan pelanggan, tindak lanjuti mereka misalnya di beberapa hari kemudian untuk memastikan bahwa mereka puas dengan solusi yang Anda berikan. Mislnya Anda mengirimi mereka email, sertifikat hadiah melalui pos, atau melakukan panggilan telepon lanjutan.

Itulah beberapa tips yang dapat Anda lakukan ketika mengatasi pelanggan atau komplain pada bisnis Anda. Tidak dipungkiri pelanggan adalah raja dalam suatu bisnis, dan Anda harus memastikan bahwa hubungan baik antara Anda dan pelanggan selalu berjalan dengan baik. Dengan ini maka pelanggan Anda menjadi loyal dan bahkan bisa merekomendasikan bisnis Anda ke teman lainnya.

Jika ada membutuhkan solusi lebih dalam melayani pelanggan silakan berkonsultasi dengan praktisi dan trainer UKM di website www.daya.id. Lalu dapatkan informasi usaha dan keuangan lainnya secara gratis dan sangat mudah dari website Daya.id.