Dalam sebuah usaha, kepuasan pelanggan merupakan hal yang harus diperhatikan. Kepuasan pelanggan menjadi salah satu faktor penentu keberhasilan bisnis. Jika pelanggan merasa puas dengan produk, jasa, atau layanan yang ditawarkan, maka pelanggan akan memiliki rasa loyal yang tinggi dan akan baik untuk pertumbuhan usaha. Begitu juga sebaliknya. 

Baca Juga: Pelanggan Adalah Raja? Ini Cara Lakukan Customer Analysis!

Oleh karena itu, sudah sepatutnya perlu diperhatikan apa saja yang menjadi indikator kepuasan pelanggan. Namun sebelum membahas indikatornya apa saja, perlu diketahui juga apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan. 

Mengutip majoo.id, menurut penulis sekaligus pakar pemasaran Philip Kotler dan Gary Amstrong, kepuasan pelanggan adalah tingkatan sejauhmana kinerja suatu produk atau jasa yang dirasakan sesuai dengan harapannya. 

 

Indikator Kepuasan Pelanggan

Nah, itu yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan. Sekarang, apa aja sih yang menjadi indikator kepuasan pelanggan? Berikut hal-hal yang menjadi indikator kepuasan pelanggan menurut penulis sekaligus pakar pemasaran Rambat Lupiyado, seperti dikutip dari berbagai sumber.


 

1.    Kualitas produk

Kualitas produk ditentukan berdasarkan kesesuaian produk yang ditawarkan dengan kebutuhan pelanggan. Jika produk berkualitas, artinya sesuai dengan kebutuhan pelanggan, maka akan memberikan kepuasaan bagi pelanggan.

 

2.    Kualitas pelayanan

Sama halnya dengan kualitas produk, kualitas pelayanan juga menjadi salah satu indikator kepuasan pelanggan. Jika kualitas pelayanan yang diterima pelanggan sesuai dengan harapannya maka pelanggan akan merasakan kepuasaan.

 

3.    Emosional

Dari sisi emosional juga termasuk salah satu indikator kepuasan pelanggan. Dimana jika pelanggan dipuji dengan produk yang sedang ia gunakan akan memberikan rasa puas bagi pelanggan tersebut.

 

4.    Harga

Indikator kepuasan berikutnya adalah harga. Dimana jika produk yang ditawarkan berkualitas dan harganya lebih murah dibandingkan pesaing bisa memberikan kepuasan tersendiri bagi pelanggannya.

 

5.    Biaya dan kemudahan dalam mendapatkan produk atau jasa

Pelanggan akan merasakan kepuasan jika tidak ada mengeluarkan biaya tambahan dan tidak membutuhkan waktu yang lama untuk mendapatkan suatu produk atau jasa yang diinginkan.

 

6.    Merekomendasikan kepada pihak lain

Pelanggan yang merasakan kepuasan terhadap suatu produk atau jasa akan membagikan pengalamannya tersebut kepada teman atau kerabat lainnya.

 

7.    Kembali menggunakan jasanya

Ketika pelanggan mendapatkan pengalaman yang baik dan memuaskan saat menggunakan produk atau jasa, tentunya pelanggan tersebut akan kembali menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.

 

8.    Cara perusahaan melakukan promosi produk

Indikator kepuasan pelanggan berikutnya adalah cara perusahaan melakukan promosi produk. Dimana perusahaan yang membuat iklan produk yang menarik, tepat sasaran dan mudah dimengerti akan menarik pelanggan karena pelanggan menyukai iklan dengan nilai moral dan aspek sosial.

 

Langkah Mengukur Kepuasan Pelanggan

Itulah beberapa indikator kepuasan pelanggan yang perlu Anda perhatikan sebagai pelaku usaha, jika ingin terus mengembangkan usaha. Nah sekarang, bagaimana mengukur tingkat kepuasan pelanggan tersebut. 

Berikut adalah langkah-langkah yang bisa dilakukan dalam mengukur kepuasan pelanggan:

1.    Menentukan tujuan, sebelum melakukan suatu tindakan, perlu dipikirkan kembali apa yang menjadi tujuan dilakukannya tindakan tersebut. Begitu juga dalam dunia usaha, ketika ingin mengukur kepuasan pelanggan perlu diperhatikan nilai informasi yang didapatkan seperti apa, data kepuasan pelanggannya bagaimana, biaya pengumpulannya seperti apa dan proses surveinya bagaimana. Semuanya harus diperhatikan dengan benar.

2.    Membuat rencana secara garis besar, setelah tujuan ditetapkan, langkah selanjutnya yang bisa dilakukan adalah membuat rencana secara garis besar akan hal apa saja yang harus disiapkan dan dilakukan untuk mencapai tujuan tersebut. 

3.    Memilih jenis survei kepuasan pelanggan, setelah semua tujuan dan rencana ditetapkan, maka langkah selanjutnya adalah memilih jenis survei seperti apa yang akan dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan. Berikut beberapa metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan:

1. Sistem keluhan dan saran
2. Ghost shopping
3. Lost customer analysis
4. Survei kepuasan pelanggan 

4.    Menyesuaikan tata letak dan pertanyaan yang akan  disurvei.

5.    Menentukan pemicu survei.

6.    Memilih media survei.

7.    Menganalisa data survei yang didapatkan.

8.    Melakukan penyesuaikan dan ulangi.

Itulah penjelasan terkait kepuasan pelanggan mulai dari definisi, indikatornya apa aja, dan cara mengukurnya bagaimana. Sudah cukup jelas bukan? Untuk Anda yang masih ingin tahu lebih lanjut mengenai cara mendapatkan feedback dari pelanggan, Anda bisa mengakses artikel lainnya di Daya.id. Anda juga bisa bertanya kepada business coach, dengan lebih dulu mendaftar di Daya.id.