Loyalitas pelanggan adalah kepercayaan pelanggan terhadap suatu merek atau brand, yang menyebabkan pelanggan melakukan interaksi ulang. Loyalitas pelanggan muncul dari kepuasan terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Kepuasan ini bisa diberikan melalui produk atau jasa yang ditawarkan baik secara kualitas yang sesuai dengan kebutuhannya, kualitas layanannya, kemudahaan dalam mendapatkan produk atau jasa dan sebagainya. 

Baca Juga: Cara Mendapat Feedback dari Konsumen

Loyalitas pelanggan merupakan hal yang penting untuk diciptakan demi keberlangsungan usaha karena dengan loyalitas pelanggan mampu meningkatkan keuntungan, keberhasilan penjualan dan pertumbuhan usaha perusahaan. Setelah mengetahui definisi dan kepentingan dari loyalitas pelanggan bagi perusahaan, sudah seharusnya mengetahui apa aja yang menjadi indikator loyalitas pelanggan. Nah, apa aja sih yang menjadi indikator loyalitas pelanggan? 

 

Indikator Loyalitas Pelanggan

Adapun yang menjadi indikator loyalitas pelanggan adalah sebagai berikut:

 

1.    Pelanggan melakukan pembelian ulang atau repeat order

Salah satu indikator loyalitas pelanggan adalah pelanggan yang melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang ditawarkan. Apabila ada pelanggan yang melakukan pembelian ulang terhadap produk atau jasa yang ditawarkan, pelanggan tersebut adalah pelanggan loyal potensial dan perlu dijaga baik-baik agar tetap loyal terhadap perusahaan.

 

2.    Terbiasa mengonsumsi merek tertentu

Indikator berikutnya adalah pelanggan yang terbiasa mengonsumsi merek tertentu. Karena sesuatu hal yang sering dilakukan akan menjadi sebuah kebiasaan. Hal ini tentunya menjadi tanda kesetiaan dari pelanggan tersebut.

 

3.    Menyukai brand

Apabila pelanggan menyukai brand, tentunya pelanggan tersebut sudah menemukan nilai yang selaras dengan dirinya dalam brand tersebut. Oleh karena itu, jika suatu brand disukai oleh pelanggan artinya brand tersebut sudah memiliki tempat istimewa di dalam hati pelanggannya. Hal ini otomatis sudah menjadi tanda kesetiaan atau loyalitas dari pelanggan.

 

4.    Tidak lagi mempermasalahkan harga

Pelanggan yang sudah loyal tentunya tidak lagi mempermasalahkan berapa pun harga yang harus dibayarkan demi sebuah produk atau jasa tertentu. Hal ini karena pelanggan yang sudah percaya dengan kualitas dan pengalamannya saat menggunakan produk atau jasa tersebut.

 

5.    Tidak beralih meskipun ada pilihan lain

Ketika pelanggan sudah menyukai suatu produk atau jasa tertentu, selanjutnya pelanggan tersebut tidak akan beralih meskipun banyak pilihan lainnya. Hal ini menandakan adanya ikatan emosional dan kepercayaan terhadap produk atau jasa tersebut.

 

6.    Frekuensi dan volume meningkat

Indikator lainnya yang bisa dilihat adalah seberapa sering pelanggan datang ke tempat usaha dan seberapa banyak produk atau jasa yang dibeli. Hal ini dapat menunjukkan mana pelanggan yang loyal dan mana yang tidak.

 

7.    Merekomendasikan produk atau jasa ke orang lain

Merekomendasikan produk atau jasa kepada orang lain merupakan tingkat loyalitas pelanggan yang paling tinggi. karena selain menjadi media pemasaran gratis dari pelanggan, juga mampu meningkatkan penjualan terhadap produk atau jasa tersebut.

 

Tips Membangun Loyalitas Pelanggan

Itulah beberapa indikator loyalitas pelanggan. Selanjutnya bagaimana sih cara membangun loyalitas pelanggan. Selain dari kepuasan pelanggan, loyalitas pelanggan dapat dibangun dari beberapa hal sebagai berikut:

 

1. Menjadikan customer care sebagai prioritas. Customer care perlu dijadikan prioritas karena melalui customer care membantu berbagai persoalan konsumen. Untuk itu perlu dipelajari berbagai hal terkait persoalan konsumen mulai dari kebiasaan transaksi hingga feedback mereka terhadap produk atau jasa yang ditawarkan.
2. Meningkatkan pengalaman konsumen dengan akses VIP. Dengan memberikan kesempatan bagi konsumen untuk mengakses VIP tentunya akan mendorong konsumen untuk loyal. Dimana ketika menjadi konsumen VIP bisa mendapatkan berbagai keunggulan yang tidak dimiliki konsumen biasa.
3. Segmentasi konsumen. Segmentasi konsumen digunakan untuk menyampaikan pesan atau pemasaran dengan tepat. Karena dengan segmentasi konsumen dibagi berdasarkan usia, jenis kelamin, lokasi tempat tinggal, pekerjaan, dll  sehingga pesan yang disampaikan sesuai dengan profile konsumen.
4. Mengirimkan marketing email yang merespons tindakan konsumen
5. Mengoptimalkan program referral
6. Mendorong konsumen untuk memberikan feedback dan respon yang sesuai
7. Memberikan penghargaan dengan program loyalitas pelanggan

Baca Juga: Cara Menganalisis Pelanggan

Itulah penjelasan terkait loyalitas pelanggan mulai dari definisi, indikatornya apa aja, dan bagaimana cara membangunnya. Sudah jelas bukan? Jika butuh penjelasan lebih lanjut, Anda juga bisa bertanya kepada business coach, dengan lebih dulu mendaftar di Daya.id.