Dirilis

19 September 2018

Penulis

Tim Daya Tumbuh Usaha

CRM (Customer Retention Marketing) adalah metode pemasaran yang fokus kepada pembeli yang pernah menggunakan produk atau jasa dari perusahaan yang menjual produk atau jasa tersebut. Dengan asumsi, seorang pembeli punya kecenderungan untuk menggunakan kembali sesuatu yang pernah ia gunakan, serta tidak berpaling kepada tawaran yang sama dari perusahaan lain.

Metode pemasaran ini dimulai dari hubungan jual-beli pertama, berlanjut dengan upaya untuk mempertahankan hubungan tersebut. Perlu diperhatikan, CRM bukan hanya soal produk dan jasa, tapi juga bagaimana memperlakukan pelanggan, serta berkaitan dengan reputasi perusahaan.

Perbedaan CRM dengan CAM sebagian pelaku usaha meningkatkan pendapatan perusahaan hanya fokus menggaet pembeli baru. Salah satu metode yang biasa digunakan adalah CAM (Customer Acquisition Marketing). Metode ini berfokus kepada upaya menambah jumlah pembeli baru. CAM beranggapan, volume pelanggan akan berbanding lurus dengan peningkatan profitabilitas. Artinya, dengan menambah jumlah pelanggan, maka keuntungan perusahaan juga akan bertambah. Tapi, upaya ini terkadang bisa mengalihkan perhatian para pelaku usaha dari pembeli lama. Padahal, pembeli lama juga termasuk potensi usaha. Mereka bisa datang kembali sebagai pelanggan, ikut mempromosikan pengalamannya kepada calon pembeli lain, dan mempertahankan pembeli bisa membantu menghemat biaya operasional usaha. Mau dong?

Keunggulan CRM dibanding CAM
Nah, sebagai pertimbangan untuk Anda, berikut ini 5 keunggulan Customer Retention Marketing dibandingkan Customer Acquisition Marketing:

1. Cenderung Lebih Meningkatkan Profit
Menurut business strategist asal Amerika Serikat, Fred Reichheld, peningkatan 5% retensi pelanggan dapat menaikan profitabilitas perusahaan mulai dari 25% hingga 95%. Hal ini dikarenakan return customer, alias pembeli yang datang kembali, cenderung lebih senang untuk membelanjakan uangnya ke perusahaan yang mereka kenal.

Di samping itu, kemungkinan pelanggan lama untuk merekomendasikan produk dan jasa juga lebih besar. Hasil penelitian dari Bain & Company, menunjukkan bahwa pelanggan yang telah melakukan pembelian sepuluh kali akan merekomendasikan produk kepada tujuh orang yang berbeda. Jumlah ini lebih tinggi jika dibandingkan dari pelanggan baru yang hanya akan merekomendasikan pada satu hingga tiga orang saja.

2. Lebih Ekonomis Dibanding CAM
CAM menitikberatkan pada peningkatan jumlah pelanggan baru. Hal ini mungkin akan terlihat sebagai sebuah capaian yang berarti bagi perusahaan. Namun, tahukah Anda bahwa metode ini juga membutuhkan lebih banyak biaya dan tenaga? Bayangkan saja, untuk menggaet pelanggan baru, harus menyediakan dana untuk promosi dan lain-lain. Tetapi, hal ini tidak akan dibutuhkan jika menggunakan metode CRM.

Laporan dari eConsultancy, situs khusus strategi pemasaran, pada tahun 2004, 82% perusahaan di Amerika Serikat setuju bahwa CRM lebih ekonomis jika dibandingkan dengan CAM. Anggapannya adalah tidak seperti CAM, CRM tidak membutuhkan biaya tambahan untuk mempromosikan produk mereka.

3. Meningkatkan Daya Jual
Menurut Paul W. Farris dalam bukunya, Marketing Metrics, akan lebih mudah menjual produk dan jasa perusahaan kepada pelanggan yang sudah ada dibandingkan kepada calon pelanggan. Tingkat kemudahan ini juga tidak main-main, yaitu sebesar 50% lebih mudah. Bagaimana hal ini dapat terjadi?

Hal ini dikarenakan Anda tidak akan mengalami lagi hambatan-hambatan yang dihadapi saat mempromosikan produk jika berhadapan dengan pelanggan lama. Dengan ini, segala proses penjualan produk akan semakin cepat dan Anda akan memiliki lebih banyak waktu untuk hal lain di samping pemasaran, seperti inovasi produk atau kesejahteraan karyawan.

Selain itu, kembali pada poin pertama, pelanggan lama akan memiliki kecenderungan untuk merekomendasikan produk atau jasa pada lebih banyak pihak jika dibandingkan dengan pelanggan baru. Ini tentu akan meningkatkan tingkat penjualan.

4. Membuat Produk Anda Lebih Menonjol
CRM akan memunculkan pola khusus dalam penjualan produk dan jasa. Hal ini disebabkan oleh kecenderungan pelanggan lama mengulangi pembelian produk. Kecenderungan ini akan membantu produk Anda untuk lebih menonjol jika dibandingkan dengan produk dari perusahaan lainnya.

Di samping itu, dengan adanya repeat customer atau pembeli lama, produk Anda akan memiliki ciri khas tersendiri. Mereka akan membuat produk lebih tersegmentasi. Sebagai contoh, jika perusahaan bergerak dalam jual-beli komputer gaming, pelanggan yang membeli produk Anda akan condong pada mereka yang melek teknologi dengan range usia antara 15-30 tahun.

5. Menjaga Hubungan dengan Pembeli
Dasar dari Customer Retention Marketing adalah tentang membangun hubungan. Anda pasti memahami jika hubungan yang baik akan membuat segala hal menjadi lebih baik pula. Begitu juga dengan pemasaran. Dalam pemasaran juga terdapat hubungan transaksional antara penjual dan pembeli. Tujuan akhir hubungan ini adalah situasi saling menguntungkan.

Customer Retention Marketing menawarkan situasi tersebut. Metode ini akan menempatkan perusahaan (penjual) setara dengan pelanggan (pembeli). Setara di sini berarti kedua belah pihak sama-sama berada dalam kondisi menguntungkan. Hal ini dapat terjadi karena Anda dapat mempertahankan keuntungan perusahaan dan pelanggan dapat mengurangi risiko dalam pembelian.

Dengan ini, hubungan antara perusahaan dengan pelanggan akan senantiasa terjaga. Anda juga akan lebih mudah untuk mendapat feedback dari pelanggan lama yang berguna untuk perkembangan perusahaan. Singkatnya, Customer Retention Marketing juga membantu perusahaan untuk berkembang menjadi lebih baik.

6. Lebih Baik untuk Kelangsungan Karyawan
Kembali pada poin kedua, CRM cenderung lebih hemat jika dibandingkan dengan CAM. Pertimbangannya adalah CRM tidak membutuhkan tambahan dana dan tenaga lagi. Dengan tidak dibutuhkannya tenaga baru, CRM akan lebih menguntungkan karyawan perusahaan.

CRM akan meringkas waktu karyawan karena daya jual produk telah meningkat. Hal ini akan berguna bagi karyawan untuk dapat memfokuskan diri pada tugas lain seperti inovasi atau branding produk. Di samping itu, CRM juga menitikberatkan pada pelanggan lama sehingga karyawan akan lebih paham dengan kebutuhan mereka.

Sumber:

Diolah dari berbagai sumber

Penilaian :

0.0

0 Penilaian

Share :

Berikan Komentar

Ada yang ingin ditanyakan?
Silakan Tanya Ahli

Ari Handojo

Business Coach

1 dari 5 konten bebas || Daftar dan Masuk untuk mendapatkan akses penuh ke semua konten GRATIS