Dirilis

30 Mei 2018

Penulis

Tim Daya Tumbuh Usaha

Pelanggan tak selalu benar. Meski ia dianggap raja, tetapi bukan berarti ia tak bisa salah. Ada beberapa kasus di mana pelanggan mungkin akan ngotot ketika salah. Bersikeras bahwa Andalah yang tidak benar. Ketika sudah terjadi seperti ini, Anda bisa melakukan beberapa tips di bawah ini agar mereka tenang dan profesionalitas Anda tak berkurang di mata mereka.

1. Tunjukkan bahwa Anda Memahami Permasalahnnya, Lalu Mulai dengan Topik Miskomunikasi

Miskomunikasi adalah kata yang pas untuk membuat pelanggan tahu bahwa ia salah tanpa harus memojokkan mereka. Tetapi Anda tak boleh serta-merta mengatakan kata itu bila Anda tak mengerti dan memahami apa yang dikatakan oleh pelanggan tersebut. Tunjukkan bahwa Anda memahami mereka dengan mengulang hal yang mereka utarakan ditambah dengan fakta yang ada. Baru sambungkan hal tersebut dengan kata miskomunikasi. Setelahnya berikan solusi pada pelanggan tersebut dengan kata-kata yang sopan.

2. Bila Masalah Belum Selesai, Katakan bahwa Anda akan Mencari Tahu Lebih Baik

Ketika ia masih terus menekankan bahwa dirinya benar dan Andalah yang salah, selesaikan hal ini dengan kalimat "Mohon maaf, saya akan mencari tahu lebih baik dahulu tentang hal ini. Setelahnya akan saya informasikan kepada pelanggan yang terhormat". Meski terkesan merendah, namun hal ini tak akan membuat konflik lebih panjang.

Anda juga harus benar-benar menghubungi pelanggan tersebut kembali setelah mendapatkan konfirmasi dari atasan mengenai hal ini. Bila pelanggan tersebut tidak komplain lewat telepon, maka ada baiknya Anda menyelesaikannya saat itu juga. Jangan terlalu lama membuatnya menunggu karena hal ini justru akan membuat pelanggan semakin marah.

3. Kataan bahwa Pelanggan Berhak Mendapat Penjelasan dari Atasan Anda

Bila pelanggan tersebut tak mau menunggu penjelasan lebih lanjut, Anda bisa mereferensikannya ke atasan Anda. Namun, pastikan atasan Anda sudah berada di tempat agar pelanggan tak menunggu. Umumnya, penjelasan dari orang dengan otoritas akan membuat pelanggan lebih tenang.

Agar pelanggan tersebut tak merasa bahwa Anda melemparkan tanggung jawab, teruslah berada bersamanya ketika ia mendapat penjelasan dari atasan Anda. Jangan lupa untuk memberi tahu atasan tentang detail dari kejadian yang Anda alami, serta kesalahan yang dilakukan oleh pelanggan tersebut. Hal ini dilakukan agar, meski pelanggan yang salah, Anda tak ikut dianggap salah dan malah mendapatkan hukuman nantinya.

4. Beri Alternatif dari Permintaannya

Ketika ia salah namun usaha Anda bisa memberikan alternatif dari permintaannya. Misalnya pelanggan tersebut tidak menemukan barang yang ia rasa sering dibeli di tempat Anda, berikan alternatif dari barang tersebut. Pastikan alternatifnya memiliki kualitas yang sama baik atau bahkan lebih daripada barang yang dicari oleh pelanggan tersebut.

Namun jika alternatif tersebut ditolak olehnya, jangan dipaksa karena hal ini bisa membuatnya makin geram. Katakan maaf pada pelanggan dan beri tahu padanya bahwa Anda akan menyampaikan hal ini pada atasannya, dan semoga hal ini bisa menjadi sesuatu yang membuat usaha Anda semakin berkembang untuk para pelanggan ke depannya.

Selama menghadapi pelanggan yang seperti ini, Anda harus benar-benar memahami apa yang diinginkannya. Bila ia salah sekalipun, bisa jadi ini adalah masukan yang baik untuk membuat usaha Anda makin berkembang. Anda pun tak sebaiknya menaikkan nada suara atau menyela ucapan para pelanggan yang sedang komplain, karena hal ini tidak akan menyelesaikan masalah dengan baik.

Sumber:

Diolah dari berbagai sumber

Penilaian :

5.0

2 Penilaian

Share :

Berikan Komentar

Anton Saeryana

14 July 2024

Menghormati pelanggan dengan memberikan kesan baik

Balas

. 0

Ardhan Ashary Nasution

06 December 2023

Terima Kasih informasi nya sangat bagus ??

Balas

. 0

Ada yang ingin ditanyakan?
Silakan Tanya Ahli

Ari Handojo

Business Coach

1 dari 5 konten bebas || Daftar dan Masuk untuk mendapatkan akses penuh ke semua konten GRATIS