Pengalaman konsumen atau customer experience merupakan salah satu faktor kunci yang dapat membuat bisnis bertahan. Riset dari PwC menunjukkan bahwa 73% konsumen menganggap pengalaman yang baik merupakan hal penting saat mereka memutuskan untuk melakukan pembelian.
Selain itu, sebanyak 32% konsumen memilih untuk berhenti menggunakan merek yang disukai setelah mengalami sekali pengalaman buruk. Sehingga data ini menunjukan pentingnya pengalaman konsumen dalam sebuah bisnis.
Sayangnya, menciptakan pengalaman konsumen yang positif bukan hal yang mudah. Konsumen tentu memiliki ekspektasi tinggi sekaligus ingin adanya
interaksi yang cepat, personal, dan relevan saat melakukan transaksi. Disinilah Anda bisa memanfaatkan customer journey map atau peta perjalanan konsumen untuk menciptakan pengalaman yang positif. Oleh karena itu, apa itu customer journey dan bagaimana cara memanfaatkannya? Mari kita bahas bersama!
Customer Journey Map
Customer journey adalah gambaran visual dari tahapan yang dilalui pelanggan saat bertransaksi dengan bisnis kita, mulai dari membeli produk, mengakses layanan konsumen hingga menyampaikan review di sosial media. Contoh customer journey map bisa kita lihat di bawah ini:
Sumber gambar: Geekflare.com
Baca Juga: 7 Cara Membangun Brand Bisnis Lokal yang Kuat dan Berdaya Saing
Customer Journey Map di atas menggambarkan perjalanan konsumen dari tahap awal mengenal produk hingga menjadi pelanggan setia. Berikut adalah tahapannya:
- Tahap awareness. Konsumen mengetahui produk melalui rekomendasi temannya atau melalui sosial media, namun masih ragu untuk membeli;
- Tahap consideration. Konsumen mulai penasaran dengan mencari informasi lebih lanjut dan membandingkan produk website dan di media sosial;
- Tahap decision. Konsumen mengambil keputusan untuk membeli dan merasa senang dengan pilihannya;
- Tahap service. Konsumen dapat mengalami frustasi saat menemui kendala pada produk atau berinteraksi dengan layanan. Jika pengalaman tersebut dikelola dengan baik, maka konsumen masuk ke tahap loyalty;
- Tahap loyalty. Tahap ini konsumen merasa puas, melakukan pembelian ulang, dan merekomendasikan produk kepada orang lain.
Melalui tahap diatas, bisnis Anda dapat mengoptimalkan pengalaman konsumen, meningkatkan konversi, dan membangun hubungan jangka panjang yang lebih kuat. Setelah membuat customer journey map, Anda dapat membuat analisis untuk menemukan area yang perlu ditingkatkan, sehingga bisnis Anda dapat meningkatkan pengalaman konsumen.
Mengapa Customer Journey Map Penting untuk Bisnis?
Customer journey map bekerja berdasarkan data dan membantu Anda untuk menggambarkan perjalanan konsumen. Berikut adalah beberapa manfaatnya:
1. Memprediksi perilaku konsumen
Customer journey map membantu bisnis Anda menilai keadaan saat ini hingga di masa mendatang. Saat konsumen melalui berbagai tahap saluran penjualan, customer journey map berperan dengan memahami perilaku dan memprediksi kemungkinan calon konsumen melakukan pembelian. Oleh karena itu, Anda dapat memiliki pemahaman menyeluruh tentang demografi target, menentukan cara memfasilitasi, dan mempercepat proses penjualan secara efektif bagi calon konsumen.
2. Memahami konsumen secara langsung
Melalui pemahaman konsumen secara langsung, bisnis Anda dapat meningkatkan pengalaman konsumen dengan memetakan jalur pelanggan, yang mencakup titik masalah dan interaksi positif antara pelanggan dengan produk.
3. Mendeteksi celah
Melalui customer journey map, bisnis Anda dapat menemukan masalah dalam proses kerja dan menyatukan tim yang berbeda. Selain itu, dapat menunjukkan saat ada masalah dengan pengalaman pelanggan, misalnya mereka beralih dari satu perangkat ke perangkat lainnya.
4. Memberi informasi yang jelas
Customer journey map dapat menyediakan informasi secara jelas terkait cara konsumen bergerak melalui saluran penjualan. Sehingga bisnis Anda dapat lebih efisien dan penjualan ikut meningkat.
Cara Membuat Customer Journey Map
Sebenarnya tidak ada cara tertentu untuk membuat customer journey map. Namun, Anda dapat mengikuti penduan berikut untuk membuatnya:
1. Tetapkan tujuan secara jelas
Sebelum membuat customer journey map, Anda perlu menentukan tujuan yang jelas. Tentukan informasi yang diperlukan seperti bagaimana Anda akan menggunakannya, serta wawasan yang ingin diperoleh. Selain itu, tujuan saat membuat customer journey map harus mencerminkan tujuan bisnis Anda secara keseluruhan, seperti peningkatan pendapatan atau meningkatkan upaya mempertahankan konsumen. Dan jangan lupa, tentukan metrik yang relevan untuk dilacak. Setiap tujuan yang ditetapkan dalam customer journey map, harus memiliki standar yang jelas untuk mengukurnya.
2. Riset
Kumpulkan data tentang pelanggan Anda baik berupa angka(kuantitatif) maupun cerita (kualitatif) dari dalam atau di luar bisnis Anda. Akan lebih baik jika Anda juga mengamati dan merasakan langsung apa yang dialami oleh konsumen. Selain itu, penting untuk mempertimbangkan faktor – faktor penentu dalam proses pengambilan keputusan dan tingkat kepuasan konsumen.
3. buat persona pelanggan
melalui data diatas, tentukan persona pelanggan yang ingin di targetkan saat membuat customer journey map. Jika ingin memperbaiki, Anda dapat mencari informasi melalui survei, wawancara, testimonial, ulasan, dan umpan balik dari tim customer relation yang biasanya memiliki perspektif tentang titik-titik masalah yang menyebabkan buruknya pengalaman pelanggan.
4. fokus pada persona pelanggan target Anda
setelah mendapatkan data yang cukup, Anda dapat meninjau persona konsumen target Anda. Hal ini penting membantu menyari data Anda agar fokus pada data yang penting.
5. Buat daftar semua titik kontak
titik kontak adalah titik keterlibatan antara pelanggan dengan merek Anda. Identifikasikan titik keterlibatan tersebut, pertimbangkan semua tempat di mana pelanggan dapat berinteraksi dengan bisnis Anda. Pastikan untuk memperhitungkan keterlibatan tidak langsung, seperti ulasan yang di baca oleh pelanggan.
6. Petakan perjalanan pelanggan
Setelah mengetahui pelanggan dan cara mereka berinteraksi, petakan setiap langkah yang diambil saat melakukan pembelian. Pastikan untuk memasukkan semua perbedaan dalam perjalanan mereka, seperti cara membeli (online atau di toko), jenis produk yang di beli, serta jumlah pembeliannya (sedikit atau besar). Customer journey map ini harus dibuat dalam bentuk visual seperti diagram alir atau bagan, yang menunjukkan semua tahapan dan titik kontak yang ada.
7. Tambahkan perasaan dan tindakan pelanggan
Customer journey map harus menunjukkan perasaan dan perilaku yang dimiliki konsumen, seperti kegembiraan, kejengkelan, kepuasan, serta perilaku termasuk mencari, mempertimbangkan, melakukan pembelian, atau meminta bantuan.
8. Lakukan brainstorming untuk perbaikan
Anda harus melakukan brainstorming unuk mendapatkan cara untuk melakukan perbaikan. Sebagai contoh, Anda mencari tahu cara memberikan pengalaman menyenangkan bagi pelanggan di setiap tahap titik kontak.
Baca Juga: Tips Membangun Customer Loyalty Melalui Program Reward
Contoh Visual Customer Journey
Agar lebih mudah, Anda dapat membuat customer journey map dengan format tabel. Format ini dapat Anda unduh secara gratis di internet. Berikut adalah contoh format customer journey map yang dapat jadi referensi Anda:
Customer journey map tidak bersifat statis, sehingga harus diperbarui secara berkala karena kebutuhan pelanggan terus berubah. Sehingga pastikan untuk menggunakan semua sumber daya yang tersedia saat membuat dan revisi customer journey map yang telah dibuat.
Memiliki pertanyaan terkait pembuatan customer journey map untuk bisnis Anda? Dapatkan konsultasi gratis kepada ahli bisnis melalui fitur Tanya Ahli. Segera Daftar akun di Daya.id dan akses informasi selengkapnya secara gratis!
Sumber:
Berbagai sumber
Berikan Pendapat Anda