Dalam dunia bisnis yang semakin kompetitif, memahami keinginan dan kebutuhan konsumen menjadi hal yang sangat krusial, terutama bagi pelaku UMKM. Salah satu cara untuk memahami konsumen secara lebih mendalam adalah melalui pendekatan "customer listening" atau mendengarkan konsumen. Sebagai pelaku UMKM, Anda pelru mendengarkan konsumen secara proaktif. Hal ini berguna untuk mengumpulkan dan menganalisis masukan, umpan balik, serta percakapan konsumen baik melalui media sosial, survei, atau interaksi langsung, Sehingga Customer listening dapat Anda jadikan sebagai salah satu arahan dalam pengembangan bisnis.
Selain itu, melalui "customer listening", Anda juga dapat memahami tren pasar, mengidentifikasi masalah, serta menemukan peluang baru yang sebelumnya mungkin tidak terlihat. Dalam artikel ini, akan dibahas secara mendalam apa itu "customer listening" dan bagaimana cara menerapkannya dengan efektif.
Apa Itu “Customer Listening”?
"customer listening" adalah pendekatan strategis untuk memantau dan menganalisis segala bentuk interaksi konsumen dengan bisnis Anda. Dalam customer listening, Anda akan melakukan pengumpulan informasi dari berbagai saluran, seperti media sosial, ulasan pelanggan, hingga survei langsung, guna memahami pengalaman dan kebutuhan konsumen secara lebih baik. Dengan melakukan ini, bisnis Anda tidak hanya dapat merespon masalah secara cepat, tetapi juga dapat mengantisipasi kebutuhan di masa mendatang.
Salah satu artikel bertajuk “Listen your Customer When Your Customer Disagree di Harvard Business Review mengulas pentingnya “customer listening” atau mendengarkan konsumen. Bisnis yang mendengarkan konsumen secara aktif dan menjadikannya sebagai salah satu pertimbangan dalam mengambil keputusan strategis memiliki tingkat retensi pelanggan yang lebih tinggi dan hubungan pelanggan yang lebih solid. Di era digital seperti sekarang, di mana komunikasi terjadi dengan sangat cepat, tidak cukup bagi Anda hanya hanya menyediakan produk atau jasa yang baik. Bisnis Anda harus bisa menyesuaikan diri dengan keinginan konsumen yang berubah secara dinamis.
Mengapa “Customer Listening” Penting?
Anda sebagai pelaku bisnis UMKM, pastinya menghadapi tantangan besar dalam bersaing dengan perusahaan besar yang memiliki sumber daya lebih banyak. Namun, Anda sebagai pelaku bisnis UMKM juga memiliki keunggulan kompetitif dalam hal kedekatan dengan konsumen. Salah satu cara untuk memaksimalkan keunggulan ini adalah dengan menerapkan "customer listening". Mengapa hal ini penting bagi Anda?
1. “Customer Listening” dapat Meningkatkan Kualitas Layanan dan Produk
Dengan memahami apa yang diinginkan konsumen melalui "customer listening", Anda dapat memperbaiki produk atau layanan yang Anda tawarkan. Umpan balik yang konsumen Anda berikan, dapat menjadi panduan untuk inovasi produk atau peningkatan layanan. Misalnya, jika pelanggan Anda sering mengeluhkan masalah yang sama, Anda dapat segera melakukan perbaikan sebelum kehilangan pelanggan lebih banyak.
2. “Customer Listening” dapat Mengantisipasi Perubahan Pasar
Konsumen sering kali mengungkapkan keinginan atau ketidakpuasan mereka di media sosial atau platform ulasan. Dengan memonitor percakapan ini, Anda dapat memahami perubahan tren pasar sebelum pesaing Anda. Sebagai contoh, jika ada pergeseran tren dari produk perawatan kulit berbahan kimia ke produk berbasis alami, Anda sebagai pelaku bisnis UMKM di bidang perawatan kulit dapat menyesuaikan produk Anda agar sesuai dengan preferensi konsumen.
3. “Customer Listening” dapat Membangun Loyalitas Pelanggan
Ketika Anda secara aktif mendengarkan dan merespon umpan balik konsumen, mereka akan merasa dihargai. Hal ini akan membantu Anda dalam membangun hubungan jangka panjang yang didasarkan pada kepercayaan dan loyalitas konsumen Anda.
Cara Menerapkan “Customer Listening”
Untuk menerapkan "customer listening" secara efektif, Anda perlu mengembangkan strategi yang sesuai dengan skala dan kebutuhan bisnis Anda. Berikut adalah beberapa langkah yang dapat Anda ambil untuk memanfaatkan "customer listening":
1. Pantau Media Sosial Secara Aktif
Salah satu saluran yang paling banyak digunakan konsumen untuk menyampaikan keluhan, saran, atau pujian adalah media sosial. Anda sebaiknya secara aktif memantau sosial media seperti Instagram, Facebook, X, atau Tik Tok untuk melihat bagaimana konsumen berbicara tentang produk atau layanan Anda. Sebagai contoh, jika banyak pelanggan mem-posting ulasan negatif tentang keterlambatan pengiriman produk, Anda dapat segera merespon dan memperbaiki masalah di sisi logistik Anda.
2. Gunakan Survei Pelanggan
Survei adalah cara langsung untuk mendapatkan umpan balik dari konsumen. UMKM bisa mengirimkan survei kepada pelanggan setelah pembelian atau melalui email untuk mengetahui kepuasan mereka. Selain itu, survei dapat digunakan untuk mengukur Net Promoter Score (NPS), yang menunjukkan seberapa besar kemungkinan pelanggan merekomendasikan bisnis kepada orang lain.
3. Analisis Ulasan Pelanggan
E-commerce seperti Tokopedia, Shopee, dan Lazada memberikan ruang bagi konsumen untuk menuliskan ulasan tentang produk yang mereka beli. Jika Anda memiliki saluran penjualan melalui media ini, Anda sebaiknya memonitor ulasan ini dengan seksama. Ulasan negatif dapat menjadi sumber masukan berharga untuk perbaikan produk atau layanan, sementara ulasan positif bisa digunakan untuk memperkuat strategi pemasaran.
Nah itulah “customer listening* yang dapat Anda jadikan sebagai salah satu strategi untuk memahami kebutuhan konsumen dengan lebih baik, merespons perubahan pasar, dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Dengan mendengarkan konsumen melalui berbagai saluran, mulai dari media sosial hingga survei, Anda dapat mengembangkan produk dan layanan yang lebih relevan, meningkatkan kepuasan pelanggan, serta menjaga keberlanjutan bisnis.
Anda dapat membaca tips lainnya di website daya.id. Jika Anda ingin mendapatkan informasi lebih mandalam, Anda dapat melakukan konsultasi kepada ahli kami di fitur Tanya Ahli. Caranya sangat mudah, Anda hanya perlu daftar dan login saja untuk bisa mendapatkan semua layanan fitur yang ada di website www.daya.id.
Sumber:
Berbagai sumber
Berikan Pendapat Anda