Setelah Anda melakukan pembelian di suatu merchant, pernah kah Anda mendapat survei kepuasan pelanggan? Banyak perusahaan besar misalnya Apple yang melakukan survei kepuasan pelanggan. Survei kepuasan pelanggan adalah survei untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap suatu bisnis.

Nah, apakah Anda sudah pernah melakukan survei kepuasan pelanggan untuk bisnis yang sedang Anda jalani? Jika belum, maka sebaiknya Anda segera melakukan survei kepuasan pelanggan. Berikut beberapa alasan mengapa Anda sebaiknya melakukan survei kepuasan pelanggan.

 

A.    Alasan Melakukan Survei Kepuasan Pelanggan

1.    Pijakan Melakukan Perbaikan dan Pengambilan Keputusan

Tentu Anda sepakat, bisnis yang akan berkembang pesat adalah bisnis yang mampu menciptakan produk atau jasa, yang dapat memenuhi kebutuhan atau menyelesaikan masalah sebanyak-banyaknya pelanggan. Dan, suatu bisnis akan tumbuh jika terus menerus melakukan perbaikan, guna memenuhi kebutuhan atau menyelesaikan permasalahan sebanyak-banyaknya pelanggan. Oleh sebab itu masukan dari pelanggan terhadap produk atau jasa Anda sangat penting, untuk pijakan Anda dalam melakukan perbaikan.

Dengan mengetahui masukan dari pelanggan, juga membantu Anda dalam mengambil keputusan. Misalnya untuk membuat strategi pemasaran, target pelanggan mana yang akan menjadi fokus strategi pemasaran Anda. Sehingga, Anda dapat mengoptimalkan hasil dan juga efektifitas biaya pemasaran.

 

2.    Peningkatan Loyalitas Pelanggan

Dengan terus menerus melakukan perbaikan berdasarkan masukan dari pelanggan, tentu akan membuat pelanggan semakin setia menggunakan produk atau jasa Anda. Karena, produk atau jasa Anda dapat memenuhi harapan mereka. Tidak hanya setia menggunakan produk dan jasa Anda saja, bahkan pelanggan yang puas tidak akan segan-segan merekomendasikan produk atau jasa Anda kepada orang lain. 

Namun sebaliknya, jika mereka kecewa dengan produk atau jasa Anda, mereka akan menyebarkan kekecewaan kepada orang lain 2 kali lebih banyak, dibanding saat mereka merasa puas. Bayangkan, jika Anda tidak mengetahui kekecewaan pelanggan Anda dan tidak memperbaiki produk atau jasa Anda segera, maka berita kekecewaan pelanggan terhadap produk atau jasa Anda akan semakin tersebar luas. Oleh sebab itu, penting bagi Anda melakukan survei kepuasan pelanggan.

Lalu, bagaimana melakukan survei kepuasan pelanggan? Perusahaan besar seperti Apple biasanya mempunyai tenaga ahli untuk membuat desain survei kepuasan pelanggan. Namun, jika Anda belum memiliki tenaga ahli, Anda tidak perlu khawatir.  Anda dapat menyimak tips praktis membuat survei kepuasan pelanggan berikut ini.

 

B.    Tips Praktis Membuat Desain Survei Kepuasan Pelanggan

Kunci dalam sebuah survei adalah menentukan desain survei. Salah menentukan desain, akan menyebabkan hasil survei tidak mewakili kondisi sebenarnya. Sehingga, hasil survei tidak dapat Anda gunakan. Hasil survei justru akan berpotensi membuat Anda salah dalam melakukan perbaikan dan mengambil keputusan. 

 

1.    Tentukan Target Responden yang Tepat

Responden adalah orang yang akan menjawab survei kepuasan pelanggan. Target responden biasanya akan menyesuaikan target pasar Anda.

 

2.    Tentukan Jumlah Sampel Responden

Jumlah sampel responden adalah jumlah sampel atau jumlah orang yang akan menjawab survei kepuasan pelanggan. Agar dapat mewakili kondisi populasi dari sampel, maka sebaiknya ada minimum target responden yang perlu terpenuhi. Populasi adalah jumlah seluruh orang yang memenuhi kriteria target responden.

Pada dasarnya ada teknik tersendiri dalam menentukan jumlah sampel responden. Namun biasanya, angka yang diambil ada diantara 30-100. Jika lebih dari 100 biasanya tidak ada masalah, namun tidak disarankan kurang dari 30. Karena, jumlah sampel responden yang terlalu sedikit, khawatir tidak akan mewakili kondisi populasi yang sebenarnya.

 

3.    Tentukan Indikator Survei

Beberapa indikator yang penting dalam survei kepuasan pelanggan Anda antara lain:

• Kepuasan terhadap kualitas produk atau jasa.
• Kepuasan terhadap pelayanan.
• Kepuasan terhadap harga yang ditawarkan.
• Kepuasan terhadap kemudahan menemukan produk atau jasa.
• Keinginan untuk menggunakan kembali dan merekomendasikan kepada orang lain.

Baca juga: 8 Indikator Kepuasan Pelanggan dan Langkah Mengukurnya

 

4.    Tentukan Waktu Melakukan Survei

Sebaiknya survei dilakukan segera setelah pelanggan melakukan interaksi dengan produk atau jasa Anda. Hal ini agar ingatan pelanggan terhadap pengalaman berinteraksi dengan produk atau jasa Anda masih segar. Sehingga akan mengurangii bias saat pelanggan menjawab pertanyaan survei.

Selain itu, Anda juga bisa segera mendapatkan masukan untuk melakukan perbaikan. Namun, ada juga survei kepuasan pelanggan yang dilakukan secara berkala, misalnya setiap bulan, kuartal, atau tahunan. Hal ini tergantung pada kebutuhan dan proses bisnis Anda.

 

5.    Tentukan Tipe Survei

Saat ini ada 3 tipe survei kepuasan pelanggan yang umum digunakan, yaitu:

• Net Promotor Score (NPS): NPS biasanya digunakan untuk survei kepuasan pelanggan yang dilakukan seketika setelah pelanggan melakukan interaksi.
• Customer Satisfaction Score (CSAT): CSAT biasanya digunakan untuk survei kepuasan pelanggan yang dilakukan secara berkala.
• Customer Effort Score (CSE): CSE biasanya digunakan untuk mengetahui tingkat kemudahan pelanggan dalam menggunakan produk atau jasa.

Baca juga: Simak Cara Mengukur Indikator Kepuasan Pelanggan Usaha

Demikian tips membuat desain survei kepuasan pelanggan yang praktis. Jika masih ada hal yang perlu Anda dalami, Anda dapat membaca tips lainnya atau konsultasi dengan ahli kami melalui fitur Tanya Ahli. Anda dapat melakukan konsultasi dengan cara yang sangat mudah, yaitu daftar dan login ke website daya.id sekarang juga.