28 April 2020
Dirilis
Penulis
Yayasan TDA Indonesia
Kepuasan konsumen adalah salah satu faktor untuk mencapai kesuksesan usaha. Kepuasan konsumen terjadi ketika harapan mereka selara dengan kenyataan produk atau bahkan melampaui harapan.
Pakar marketing Fred Reichheld mengatakan, “…bukanlah seberapa puas Anda mempertahankan konsumen Anda, tetapi berapa banyak konsumen puas dan menguntungkan, yang Anda pertahankan." Kenapa? Karena ketika seorang konsumen merasa tidak puas, mereka bisa diam-diam meninggalkan Anda.
Seperti cerita Ben Ridler, seorang pengusaha di Selandia Baru. Dalam artikelnya Six Steps to Dealing with Customer Complaints yang di kutip dari www.eonetwork.org, Ben mengatakan, banyak konsumen yang tidak mau repot-repot mengeluh ketika merasa tidak puas. Tapi mereka diam-diam meninggalkan produk Anda dan beralih ke kompetitor. Menurut Ben, jika Anda ingin mendapatkan loyalitas konsumen, sangat penting bagi Anda untuk memberikan para konsumen itu pengalaman yang positif. Di sisi lain, kemampuan pelaku usaha dalam menangani keluhan, memberi peluang besar untuk mengubah konsumen yang tidak puas menjadi promotor aktif usaha Anda.
Istilah konsumen adalah raja tidaklah berlebihan, karena konsumen adalah aset yang paling penting dalam kelangsungan usaha Anda. Usaha bisa berjalan karena adanya pemasukan yang berasal dari konsumen. Untuk bisa memiliki banyak konsumen, maka Anda harus memastikan bahwa mereka puas dengan produk atau layanan Anda. Maka dari itu, meningkatkan kepuasan konsumen harus menjadi prioritas Anda.
1. Ketika Konsumen Membeli Produk Anda
Saat membeli produk Anda, konsumen biasanya memiliki kebutuhan yang ingin dipenuhi atau masalah yang ingin mereka selesaikan. Apabila produk yang Anda tawarkan bisa menyelesaikan masalah mereka secara efektif, maka mereka juga akan puas.
a. Sampaikan konsep dan nilai produk dengan tepat
Untuk memaksimalkan kegunaan suatu produk, sampaikan konsep dan nilai produk Anda kepada konsumen dengan tepat, agar tidak ada kesalahpahaman mengenai produk Anda.
Jika produk Anda tampak mahal dibandingkan dengan kompetitor, Anda harus menjelaskan apa yang membedakan produk Anda, manfaat lebih apa yang di dapat dari produk Anda?
Misalnya:
Bagi orang awam, produk Anda akan kelihatan mahal. Namun akan menjadi berbeda ketika Anda mampu menjelaskan konsep dan nilai produk Anda. Misalnya:
b. Buatlah konsumen nyaman
Manfaat dan nilai guna merupakan nilai utama yang akan dipertimbangkan seorang konsumen ketika membeli produk, namun apakah mereka akan memilih produk Anda dibanding produk kompetitor adalah hal yang benar-benar berbeda, dan menyangkut pada tingkat kenyamanan mereka ketika menggunakan maupun membeli produk Anda.
Contohnya, seorang ibu akan membeli sayur di toko Anda. Bagaimana Anda bisa membuat pengalaman berbelanjanya menyenangkan?
Kita hidup di era teknologi yang semakin canggih, yang mana kebanyakan orang menjual produk secara online dengan menggunakan website yang bisa dijangkau oleh jutaan orang di dunia.
Belakangan juga dikenal istilah user experience (UX) design atau desain pengalaman pengguna. Istilah ini sebelumnya banyak digunakan untuk proses desain website atau software. Tujuannya agar interaksi yang dilakukan menarik dan menyenangkan pengguna. Kalau dulu aplikasi mempunyai usability yang bagus saja cukup. Sekarang sebuah aplikasi juga harus memiliki user experience yang bagus.
Seperti apa user experience itu? Di kala Anda membuka Instagram sampai berjam-jam tanpa bosan, saat Anda chatting menggunaan WhatsApp tanpa henti, saat Anda berlama-lama mencari barang-barang jualan di toko online, berarti Anda udah menikmati user experience yang sudah diberikan oleh instagram, WhatsApp, dan juga toko online. Kenapa juga kita bisa berjam-jam sibuk dengan smartphone kita? Itu semua karena penerapan user experience di smartphone sudah sangat baik.
Jadi ketika hendak menjual kue. Anda dapat membuat program berbasis user experience dengan meminta pendapat mereka tentang kue yang Anda buat, meminta usulan mereka apa yang perlu diubah atau dikembangkan dari kue tersebut, bagaimana seharusnya kue tersebut disajikan dan disampaikan ke konsumen dan sebagainya.
2. Ketika Konsumen Membeli Layanan Anda
Kepuasan konsumen juga merupakan hal penting dalam menjual jasa. Maka itu, coba perhatikan apa yang mereka butuhkan.
a. Berempatilah terhadap konsumen Anda
Empati merupakan kemampuan seseorang untuk dapat mengerti perasaan dan emosi orang lain, kemampuan untuk membayangkan diri sendiri di sebagai orang lain yang jadi fokus perhatian dan menghayati pengalaman orang tersebut.
Setiap konsumen pasti ingin dirinya dimengerti oleh pemberi jasa. Contoh:
Seperti pada awal tulisan ini, konsumen adalah raja. Jadi jangan memperlakukan konsumen seperti Anda tidak ingin diperlakukan orang lain. Bila Anda tidak mau disepelekan, dicuekin, dikasarin oleh orang lain, jangan melakukan itu pada konsumen Anda.
b. Bersikapkah transparan kepada konsumen Anda
Transparansi tidak hanya ada di dunia politik dan pemerintahan. Usaha juga harus memiliki transparansi agar dipercaya oleh konsumen-konsumennya. Transparansi ini tidak hanya berkaitan dengan harga layanan, tapi juga sistem kerja usaha dan hal-hal tidak terduga yang terjadi dan mengganggu pelayanan yang Anda berikan.
Contohnya:
Anda bisa menawarkan opsi refund atau mempersilahkan mereka untuk menunggu apabila mereka tidak keberatan. Yang terpenting adalah sikap transparan. Jangan sampai Anda menyembunyikan fakta tersebut, tidak memberikan alasan yang sesugguhnya dan membuat mereka menunggu berjam-jam tanpa kepastian.
c. Ciptakan kemudahan untuk konsumen
Di era modern saat ini, fleksibilitas adalah segalanya. Konsumen akan merasa kesulitan apabila Anda hanya menyediakan satu pilihan yang mereka bisa ambil ketika ingin menggunakan layanan Anda.
Contoh mudahnya adalah sistem berlangganan yang digunakan oleh aplikasi streaming musik Spotify atau film Netflix. Mereka menawarkan sistem berlangganan yang berbeda baik dari segi lama berlangganan maupun sistem pembayaran.
Sementara itu, konsumen juga akan sangat menghargai kemudahan dalam memperoleh informasi, baik mulai dari cara mendapatkan produk, menggunakan produk, hingga pengajuan komplain.
d. Evaluasilah Tingkat Kepuasan Konsumen Anda
Setelah Anda tahu apa yang semestinya dilakukan dari aspek produk dan layanan, langkah berikutnya adalah mengevaluasi tingkat kepuasan konsumen Anda. Ini penting agar Anda dapat melakukan langkah perbaikan, konsumen menjadi loyal, dan usaha terus berkelanjutan dalam periode waktu yang lama.
Lakukan evaluasi secara berkala, agar Anda dapat mengantisipasi perubahan kebutuhan konsumen Anda dengan lebih awal.
1. Seberapa puas Anda ketika berkunjung ke kafe Boba Bahagia?
Pertanyaan ini diajukan untuk memberikan gambaran umum dari tingkat kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan kualitas keseluruhan kafe Anda, serta sejauh mana kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Ketika mereka tidak puas, maka mereka merasa menyesal telah datang ke kafe Anda, sementara kepuasan ditandai dengan pemikiran bahwa mereka telah mengambil keputusan yang tepat untuk membeli boba di kafe Anda.
Baca juga: 7 Strategi Pertahankan Kepuasan Pembeli Online
2. Apakah Anda akan kembali membeli minuman di kafe Boba Bahagia?
Terdapat banyak faktor yang membuat pelanggan setia kepada produk Anda.
3. Akankah Anda akan merekomendasikan kafe Boba Bahagia kepada orang lain?
Meskipun mereka menyukai boba yang Anda jual, tidak menjamin bahwa mereka akan menawarkan produk tersebut kepada orang lain. Oleh karena itu, pastikan mereka sangat puas terhadap pelayanan maupun produk yang Anda jual, sehingga mereka akan membeli lagi atau bahkan merekomendasikan kafe Anda kepada orang lain.
Di titik inilah kepuasan tertinggi dari konsumen ketika mereka bisa bertindak sebagai influencer atau agen sales yang tidak butuh dibayar, melainkan memiliki keloyalan dengan merek Anda, karena adanya kecocokan baik dari segi produk maupun nilai-nilai yang Anda pegang.
KESIMPULAN
Jadi yang penting Anda lakukan untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan konsumen adalah:
Konsumen puas, hati pun senang. Nah, bagaimana, apakah Anda sudah tahu seberapa tinggi kepuasan konsumen kepada produk atau layanan Anda sekarang ini?
Jika memiliki masukan atau pendapat lain mengenai hal di atas, silakan tuliskan pendapat Anda di kolom komentar. Atau jika punya pertanyaan terkait kondisi usaha Anda saat ini, silakan konsultasikan di kolom Tanya Ahli.
Pakar marketing Fred Reichheld mengatakan, “…bukanlah seberapa puas Anda mempertahankan konsumen Anda, tetapi berapa banyak konsumen puas dan menguntungkan, yang Anda pertahankan." Kenapa? Karena ketika seorang konsumen merasa tidak puas, mereka bisa diam-diam meninggalkan Anda.
Seperti cerita Ben Ridler, seorang pengusaha di Selandia Baru. Dalam artikelnya Six Steps to Dealing with Customer Complaints yang di kutip dari www.eonetwork.org, Ben mengatakan, banyak konsumen yang tidak mau repot-repot mengeluh ketika merasa tidak puas. Tapi mereka diam-diam meninggalkan produk Anda dan beralih ke kompetitor. Menurut Ben, jika Anda ingin mendapatkan loyalitas konsumen, sangat penting bagi Anda untuk memberikan para konsumen itu pengalaman yang positif. Di sisi lain, kemampuan pelaku usaha dalam menangani keluhan, memberi peluang besar untuk mengubah konsumen yang tidak puas menjadi promotor aktif usaha Anda.
Istilah konsumen adalah raja tidaklah berlebihan, karena konsumen adalah aset yang paling penting dalam kelangsungan usaha Anda. Usaha bisa berjalan karena adanya pemasukan yang berasal dari konsumen. Untuk bisa memiliki banyak konsumen, maka Anda harus memastikan bahwa mereka puas dengan produk atau layanan Anda. Maka dari itu, meningkatkan kepuasan konsumen harus menjadi prioritas Anda.
CARA MENINGKATKAN KEPUASAN KONSUMEN
Berikut merupakan beberapa hal yang harus Anda ketahui untuk memuaskan konsumen Anda, baik mereka yang membeli produk atau jasa yang Anda tawarkan.1. Ketika Konsumen Membeli Produk Anda
Saat membeli produk Anda, konsumen biasanya memiliki kebutuhan yang ingin dipenuhi atau masalah yang ingin mereka selesaikan. Apabila produk yang Anda tawarkan bisa menyelesaikan masalah mereka secara efektif, maka mereka juga akan puas.
a. Sampaikan konsep dan nilai produk dengan tepat
Untuk memaksimalkan kegunaan suatu produk, sampaikan konsep dan nilai produk Anda kepada konsumen dengan tepat, agar tidak ada kesalahpahaman mengenai produk Anda.
Jika produk Anda tampak mahal dibandingkan dengan kompetitor, Anda harus menjelaskan apa yang membedakan produk Anda, manfaat lebih apa yang di dapat dari produk Anda?
Misalnya:
- Kompetitor menjual vitamin dengan manfaat yang sama, merek A, berjumlah 90 kapsul dengan harga Rp246.000.
- Anda menjual vitamin herbal merek B, berjumlah 60 kapsul dengan harga Rp305.000.
Bagi orang awam, produk Anda akan kelihatan mahal. Namun akan menjadi berbeda ketika Anda mampu menjelaskan konsep dan nilai produk Anda. Misalnya:
- Vitamin Anda adalah herbal. Bahwa produk itu lebih sehat daripada vitamin non-herbal. Bahwa secara jangka panjang, efek kimia vitamin non herbal akan lebih berbahaya daripada yang herbal.
- Akan lebih menarik bila Anda mampu menjelaskan perbedaan dampak minum vitamin antara milik kompetitor dengan milik Anda, melalui demo produk. Konsumen dapat melihat secara langsung perbedaan kualitas produk Anda dengan kompetitor.
- Akan lebih bernilai lagi bila ternyata Anda punya semacam program CSR (Corporate Social Responsibility) yang menjelaskan dan memperlihatkan bahwa setiap 1% dari hasil penjulan, akan disumbangkan ke sekolah yatim piatu di sebuah daerah. Konsumen yang semula berorientasi jangka pendek, yang penting murah, akan tergerak berubah menjadi yang lebih penting sehat, dalam artian sehat yang sesungguhnya. Serta merasa lebih bermartabat karena mendonasikan 1% uangnya untuk fakir miskin.
b. Buatlah konsumen nyaman
Manfaat dan nilai guna merupakan nilai utama yang akan dipertimbangkan seorang konsumen ketika membeli produk, namun apakah mereka akan memilih produk Anda dibanding produk kompetitor adalah hal yang benar-benar berbeda, dan menyangkut pada tingkat kenyamanan mereka ketika menggunakan maupun membeli produk Anda.
Contohnya, seorang ibu akan membeli sayur di toko Anda. Bagaimana Anda bisa membuat pengalaman berbelanjanya menyenangkan?
- Pertama, penyajian sayur-sayur yang ada di toko, apakah rapi dan mudah untuk menemukan sayur yang dia inginkan?
- Kedua, kualitas sayur yang Anda jual, apakah segar atau justru malah layu dan busuk? Kualitas produk sangat penting karena mempengaruhi nilai guna produk. Anda harus memberikan kualitas sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan.
- Dan terakhir, sebelum mereka melangkahkan kaki keluar dari toko, apakah mereka harus mengantri panjang untuk membayar barang belanjaannya? Hal-hal sederhana tersebut bisa menentukan tingkat kepuasan mereka terhadap produk Anda dan apakah mereka akan datang kembali atau tidak.
Kita hidup di era teknologi yang semakin canggih, yang mana kebanyakan orang menjual produk secara online dengan menggunakan website yang bisa dijangkau oleh jutaan orang di dunia.
Belakangan juga dikenal istilah user experience (UX) design atau desain pengalaman pengguna. Istilah ini sebelumnya banyak digunakan untuk proses desain website atau software. Tujuannya agar interaksi yang dilakukan menarik dan menyenangkan pengguna. Kalau dulu aplikasi mempunyai usability yang bagus saja cukup. Sekarang sebuah aplikasi juga harus memiliki user experience yang bagus.
Seperti apa user experience itu? Di kala Anda membuka Instagram sampai berjam-jam tanpa bosan, saat Anda chatting menggunaan WhatsApp tanpa henti, saat Anda berlama-lama mencari barang-barang jualan di toko online, berarti Anda udah menikmati user experience yang sudah diberikan oleh instagram, WhatsApp, dan juga toko online. Kenapa juga kita bisa berjam-jam sibuk dengan smartphone kita? Itu semua karena penerapan user experience di smartphone sudah sangat baik.
- Ciptakanlah program-program, mulai dari penelitian produk, prototyping hingga mengetes produk yang telah Anda desain, cara melayani konsumen dari produk tersebut. Lakukan dengan melibatkan konsumen Anda.
- Mintalah masukan berdasarkan pengalaman mereka, berdasarkan sudut pandang mereka. Sehingga ketika Anda meluncurkan produk, produk tersebut sudah jelas konsumennya dan produk itu sesuai dengan kebutuhan mereka.
Jadi ketika hendak menjual kue. Anda dapat membuat program berbasis user experience dengan meminta pendapat mereka tentang kue yang Anda buat, meminta usulan mereka apa yang perlu diubah atau dikembangkan dari kue tersebut, bagaimana seharusnya kue tersebut disajikan dan disampaikan ke konsumen dan sebagainya.
2. Ketika Konsumen Membeli Layanan Anda
Kepuasan konsumen juga merupakan hal penting dalam menjual jasa. Maka itu, coba perhatikan apa yang mereka butuhkan.
a. Berempatilah terhadap konsumen Anda
Empati merupakan kemampuan seseorang untuk dapat mengerti perasaan dan emosi orang lain, kemampuan untuk membayangkan diri sendiri di sebagai orang lain yang jadi fokus perhatian dan menghayati pengalaman orang tersebut.
Setiap konsumen pasti ingin dirinya dimengerti oleh pemberi jasa. Contoh:
- Ketika konsumen ingin mengirim barang melalui jasa kargo.
- Petugas kargo bersikap jutek saat konsumen menanyakan mengenai layanan atau sistem kerja kargo tersebut
- Konsumen merasa kesal
- Bagaimana petugas maupun Anda sebagai pemilik layanan menempatkan diri ketika melayani konsumen, akan sangat menentukan tingkat kepuasan mereka.
Seperti pada awal tulisan ini, konsumen adalah raja. Jadi jangan memperlakukan konsumen seperti Anda tidak ingin diperlakukan orang lain. Bila Anda tidak mau disepelekan, dicuekin, dikasarin oleh orang lain, jangan melakukan itu pada konsumen Anda.
b. Bersikapkah transparan kepada konsumen Anda
Transparansi tidak hanya ada di dunia politik dan pemerintahan. Usaha juga harus memiliki transparansi agar dipercaya oleh konsumen-konsumennya. Transparansi ini tidak hanya berkaitan dengan harga layanan, tapi juga sistem kerja usaha dan hal-hal tidak terduga yang terjadi dan mengganggu pelayanan yang Anda berikan.
Contohnya:
- Anda membuka usaha travel.
- Pada suatu ketika salah satu sopir travel mengalami sakit mendadak, sehingga jadwal travel mengalami perubahan.
- Jika hal ini terjadi, yang harus Anda lakukan adalah memberitahukan keadaan sesungguhnya kepada konsumen.
Anda bisa menawarkan opsi refund atau mempersilahkan mereka untuk menunggu apabila mereka tidak keberatan. Yang terpenting adalah sikap transparan. Jangan sampai Anda menyembunyikan fakta tersebut, tidak memberikan alasan yang sesugguhnya dan membuat mereka menunggu berjam-jam tanpa kepastian.
c. Ciptakan kemudahan untuk konsumen
Di era modern saat ini, fleksibilitas adalah segalanya. Konsumen akan merasa kesulitan apabila Anda hanya menyediakan satu pilihan yang mereka bisa ambil ketika ingin menggunakan layanan Anda.
Contoh mudahnya adalah sistem berlangganan yang digunakan oleh aplikasi streaming musik Spotify atau film Netflix. Mereka menawarkan sistem berlangganan yang berbeda baik dari segi lama berlangganan maupun sistem pembayaran.
Sementara itu, konsumen juga akan sangat menghargai kemudahan dalam memperoleh informasi, baik mulai dari cara mendapatkan produk, menggunakan produk, hingga pengajuan komplain.
d. Evaluasilah Tingkat Kepuasan Konsumen Anda
Setelah Anda tahu apa yang semestinya dilakukan dari aspek produk dan layanan, langkah berikutnya adalah mengevaluasi tingkat kepuasan konsumen Anda. Ini penting agar Anda dapat melakukan langkah perbaikan, konsumen menjadi loyal, dan usaha terus berkelanjutan dalam periode waktu yang lama.
Lakukan evaluasi secara berkala, agar Anda dapat mengantisipasi perubahan kebutuhan konsumen Anda dengan lebih awal.
EVALUASI KEPUASAAN KONSUMEN
Sebagai pemilik usaha, berikut beberapa pertanyaan yang bisa Anda ajukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Anda. Ilustrasi yang akan digunakan adalah sebuah kafe minuman boba di Bandung bernama “Boba Bahagia”.1. Seberapa puas Anda ketika berkunjung ke kafe Boba Bahagia?
Pertanyaan ini diajukan untuk memberikan gambaran umum dari tingkat kepuasan pelanggan yang berhubungan dengan kualitas keseluruhan kafe Anda, serta sejauh mana kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Ketika mereka tidak puas, maka mereka merasa menyesal telah datang ke kafe Anda, sementara kepuasan ditandai dengan pemikiran bahwa mereka telah mengambil keputusan yang tepat untuk membeli boba di kafe Anda.
Baca juga: 7 Strategi Pertahankan Kepuasan Pembeli Online
2. Apakah Anda akan kembali membeli minuman di kafe Boba Bahagia?
Terdapat banyak faktor yang membuat pelanggan setia kepada produk Anda.
- Kualitas produk adalah yang pertama
- Kedua adalah kesesuaian selera (terutama dalam hal usaha kuliner).
- Faktor lain adalah kualitas pelayanan.
3. Akankah Anda akan merekomendasikan kafe Boba Bahagia kepada orang lain?
Meskipun mereka menyukai boba yang Anda jual, tidak menjamin bahwa mereka akan menawarkan produk tersebut kepada orang lain. Oleh karena itu, pastikan mereka sangat puas terhadap pelayanan maupun produk yang Anda jual, sehingga mereka akan membeli lagi atau bahkan merekomendasikan kafe Anda kepada orang lain.
Di titik inilah kepuasan tertinggi dari konsumen ketika mereka bisa bertindak sebagai influencer atau agen sales yang tidak butuh dibayar, melainkan memiliki keloyalan dengan merek Anda, karena adanya kecocokan baik dari segi produk maupun nilai-nilai yang Anda pegang.
KESIMPULAN
Jadi yang penting Anda lakukan untuk menjaga dan meningkatkan kepuasan konsumen adalah:
- Fokus agar produk Anda semakin baik, dengan menciptakan program berbasis user experience.
- Fokus agar layanan Anda semakin baik, dengan selalu berusaha berempati dan transparan pada konsumen.
- Lakukan evaluasi kepuasan konsumen secara berkala.
Konsumen puas, hati pun senang. Nah, bagaimana, apakah Anda sudah tahu seberapa tinggi kepuasan konsumen kepada produk atau layanan Anda sekarang ini?
Jika memiliki masukan atau pendapat lain mengenai hal di atas, silakan tuliskan pendapat Anda di kolom komentar. Atau jika punya pertanyaan terkait kondisi usaha Anda saat ini, silakan konsultasikan di kolom Tanya Ahli.
Sumber:
Yayasan TDA Indonesia
Share :
Berikan Komentar
Ada yang ingin ditanyakan?
Silakan Tanya Ahli
2077 kali
Ardhan Ashary Nasution
09 Desember 2023
Keren informasi nya sangat bagus 👍👍
Balas
.0
