Sebagai pengusaha, mendapatkan komentar negatif dari konsumen bisa menjadi mimpi buruk bagi Anda semua. Mengapa demikian?

Tentu saja komentar atau pendapat negatif dari konsumen Anda dapat mempengaruhi penjualan. Apalagi jika komentar itu menjadi viral, menyebar lewat media sosial, atau dari mulut ke mulut. Hal ini dapat membuat konsumen atau bahkan pelanggan terpengaruh dan berpikir ulang untuk menggunakan produk atau jasa Anda.

Tentu hal ini dapat secara drastis mempengaruhi penjualan yang mengakibatkan penurunan pendapatan. Survei dari BrightLocal mengatakan bahwa “dua dari tiga calon pelanggan membentuk opininya setelah membaca hanya empat ulasan.”

Baca juga: 6 Keuntungan Menggunakan Akun Instagram Bisnis Untuk Usahamu

Begitu mempengaruhinya komentar dari konsumen ini, membuat beberapa perusahaan melakukan tuntutan kepada konsumen yang melakukan penghinaan. Komentar konsumen yang berlebihan tersebut tentu saja secara signifikan mempengaruhi usaha Anda.

Tetapi hal ini tidak dapat Anda cegah. Akan ada saja konsumen yang tidak puas terhadap usaha Anda, baik itu produk Anda atau mungkin pelayanan Anda.

3 Cara Mengubah Komentar Negatif Konsumen Menjadi Keuntungan

Nah, jangan biarkan hal ini mempengaruhi usaha Anda. Lakukan 3 hal berikut ini untuk mengubah komentar jelek dari konsumen Anda menjadi profit.

 

1. Carilah Kesamaan

Hal yang perlu Anda ingat adalah tidak mungkin Anda dapat menyenangkan semua orang, dan tidak semua orang akan menyukai semua hal dari usaha Anda.

Adalah keharusan untuk mendengarkan pendapat atau komentar dari pelanggan, tetapi tidak semua komentar yang diberikan pelanggan akan bermanfaat dan cocok dengan usaha Anda. Oleh karena itu pilihlah benar-benar komentar yang sesuai atau dapat menjadi masukan untuk usaha Anda.

Pilihlah komentar yang memiliki tema atau keluhan yang berulang. Kata-kata yang biasa digunakan adalah “kecewa” yang menunjukan harapan lebih yang diinginkan konsumen dari produk atau usaha Anda. Dari komentar yang memiliki tema dan komentar yang berulang inilah, Anda dapat mencari tahu produk atau layanan apa yang menyebabkan masalah dengan konsumen Anda.

Setelah menemukan kesalahannya, segera perbaiki dan coba minta masukan dari karyawan atau rekan bisnis Anda untuk mendapatkan solusinya, dan jangan lupa lakukan evaluasi berkala untuk perbaikan yang lebih baik.

Contohnya, Apabila ada komentar negatif tentang pelayanan di usaha Anda, cari langkah-langkah perbaikan yang diperlukan, segera sosialisasikan perbaikan tersebut ke seluruh tim dan pastikan tim Anda melakukan perbaikan tersebut sehingga standart pelayanan menjadi lebih baik.

Satu hal yang juga penting untuk diingat adalah jangan menganggap komentar jelek tersebut terlalu pribadi. Jadikan komentar jelek atau kritikan tersebut sebagai kerangka kerja agar usaha Anda dapat terus berkembang menjadi lebih baik.

Baca juga: Cara Mengatasi dan Menghadapi Komentar Buruk Di Media Sosial

2. Tanggapi Dengan Cepat

Langkah berikutnya yang dapat Anda lakukan adalah menanggapi komentar konsumen tersebut secara profesional. Ketika konsumen mengalami masalah dan mengirimkan komentar atau menghubungi Anda melalui media sosial, artinya konsumen tersebut mengharapkan jawaban atau tanggapan Anda secara cepat.

Jangan ragu untuk meminta maaf apabila diperlukan. Katakan penyesalan Anda karena mereka telah melalui hari yang buruk karena masalah ini. Beritahu mereka juga bahwa pengalaman buruk yang konsumen Anda dapatkan merupakan hal yang tidak biasa terjadi dalam usaha Anda. Pertimbangkan untuk menawarkan penawaran khusus atau diskon untuk pembelian, jika diperlukan.

PT Toyota Astra Motor adalah salah satu contoh tentang bagaimana menanggapi pelanggan. PT Toyota Astra Motor telah beberapa kali memenangkan Contact Center Service Excellence Award atas kinerja mereka dalam menanggapi keluhan pelanggan.

Contoh lainnya adalah brand JetBlue. JetBlue merupakan contoh yang sangat tepat tentang bagaimana menanggapi complain pelanggan. JetBlue menjadi terkenal karena ketepatan waktu dalam menangani pertanyaan dan keluhan di media sosial. Bukan hanya menjawab pertanyaan, JetBlue menggunakan tanggapan ini sebagai sarana untuk mempromosikan citra perusahaan mereka.

3. Mengambil Tindakan

Langkah lain atau langkah selanjutnya yang dapat Anda lakukan dalam mengubah komentar negatif menjadi profit adalah segera mengambil tindakan. Sesuaikan tindakan yang diambil dengan model bisnis Anda dan pengalaman konsumen.

Apabila Anda gagal dalam mengambil tindakan dapat meenyebabkan kesan buruk di konsumen yang berakibat pada pembentukan opini konsumen yang tidak baik.

Salah satu contoh perusahaan yang belajar dan mendengarkan konsumen mereka adalah mobile app Dragon Rivals. Dimana sejak awal rilis, banyak konsumen yang mengatakan bahwa game itu terlalu sulit dan rumit. 1 Touch Studios sebagai pembuatnya, mendengarkan saran dari konsumen mereka dan akhirnya mereka menyederhanakan game tersebut untuk pembaruan berikutnya.

Kemudian, mereka mensosialisasikan hal tersebut dengan memastikan konsumen mereka tahu. 1 Touch Studios menanggapi hampir setiap komentar negatif dan meminta maaf atas pengalaman yang tidak menyenangkan tersebut, dan menjelaskan perubahan yang telah dibuat.

Game Dragon Rivals versi terbaru mendapat peringkat lebih tinggi dari sebelumnya dan lebih banyak konsumen yang puas karena pendapat mereka didengarkan oleh pembuatnya.

Komentar negatif atau komentar jelek terhadap usaha Anda akan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli atau menggunakan produk atau jasa Anda. Namun komentar negatif tersebut bukan akhir dari segala-galanya.

Lakukan tindakan yang tepat terhadap setiap komentar negatif yang diberikan oleh konsumen. Gunakan komentar negatif tersebut sebagai alat untuk mengembangkan usaha Anda.

Dalam berusaha, sangatlah tidak mungkin selalu bisa memberikan pengalaman bintang lima kepada setiap konsumen. Beberapa pengalaman buruk pastinya akan terjadi secara tak terduga. Jadikan pengalaman buruk konsumen sebagai kesempatan untuk belajar dan berkembang.

Di saat Anda telah berhasil mengubah kritik negatif menjadi profit yang lebih banyak karena konsumen telah menyukai produk atau layanan yang ditawarkan, maka tentunya bisnis Anda akan mengalami perkembangan yang jauh lebih besar.

Itulah tiga cara mengubah komentar negatif menjadi profit. Sangat menarik bukan? Apabila Anda ingin mengetahui tips lainnya tentang pemasaran, keuangan usaha dan gaya hidup dapat mengunjungi Daya.id dan segera daftarkan diri Anda untuk dapat memperoleh lebih banyak manfaat lagi.

Apabila Anda masih bingung bagaimana cara mengelola usaha dan ingin berdiskusi lebih banyak lagi mengenai usaha dapat berdiskusi dengan ahli usaha di fitur Tanya Ahli.