Dirilis

29 Juli 2021

Penulis

Peni Hidayah

Setiap pebisnis pastinya ingin agar usahanya bisa lebih sukses dan berkembang. Hal tersebut sebenarnya bisa dilakukan jika mereka paham dengan bagaimana cara meningkatkan customer experience yang efektif pada bisnisnya. Dimana customer experience menjadi salah satu faktor penentu atas berhasil atau tidaknya bisnis seseorang

Ditambah saat new normal ini, perusahaan harus mengeluarkan usaha terbaik mereka untuk memastikan bisnisnya stabil setelah pandemi. Salah satu bagian pentingnya adalah mengetahui perubahan yang terjadi dalam customer experience.



 

Apa saja yang berubah dari customer experience saat new normal?

Dampak COVID-19 membuat customer behavior – perilaku pelanggan berubah dengan begitu cepat dan meluas yang berpengaruh terhadap perusahaan, diantaranya:
a. Beralih ke digital. Orang-orang yang sebelumnya berbelanja secara offline kini mulai beralih ke online dengan menggunakan aplikasi eCommerce seperti Tokopedia, Shopee, Bukalapak dan sebagainya.

b. Lebih hemat. Masyarakat secara signifikan mengurangi pengeluaran mereka hampir pada semua pos dengan alasan untuk mengantisipasi masa yang lebih sulit ke depannya.

c. Aman dan sehat. Sebagian besar perhatian utama pelanggan adalah terkait dengan kesehatan dan ingin tetap aman. Jadi perusahaan tidak boleh mengabaikan kedua hal tersebut dalam membuat perencanaan strategi transisi ke era new normal.

d. Dengan adanya segmen baru, tampilan website dan aplikasi harus menyesuaikan User Interface (UI) dan User Experience (UX) yang lebih mudah untuk para konsumennya. Misalnya dengan membuat tombol ‘beli’ lebih terlihat jelas. Tentunya perubahan ini sangat membantu konsumen untuk melakukan transaksi pembelian.

e. Ingin mendapat value (nilai lebih) yang lebih tinggi dari sebelumnya. Kepuasan konsumen harus menjadi prioritas utama pada bisnis Anda. Perbarui model bisnis atau core bisnis dengan menyesuaikan perubahan perilaku konsumen. Buat pesan untuk para konsumen bahwa bisnis Anda hadir untuk mereka.

f. Pelayanan cepat. Tentunya menjadi salah satu kunci apakah konsumen akan memberikan penilaian yang baik atau buruk terhadap bisnis Anda. Mereka ingin semua proses mulai dari membalas chat atau inbox hingga proses pengiriman terjadi dengan cepat dan mudah.

g. Personalisasi Service. Layanan yang diberikan secara khusus untuk setiap konsumen.

h. Self service. Mereka bisa melakukan kegiatan seperti memilih barang sampai dengan proses pembayaran tanpa harus menunggu respon dari Anda. Kemudahan dan kecepatan dalam self service ini haruslah dibuat tinggi.
Perubahan tersebut mendatangkan tantangan bagi para pengusaha. Oleh sebab itu Anda perlu mengatur strategi untuk dapat mengatasi tantangan yang ada saat ini.



 

Strategi meningkatkan customer experience saat new normal


a. Kenali konsumen Anda. Pahami apa saja layanan ysng dibutuhkan konsumen beserta alasannya. Lakukan riset kualitatif dan kuantitatif  untuk mengumpulkan data penting tentang kebutuhan konsumen. Lalu bagi konsumen dengan menyesuaikan karakteristik, preferensi, kebutuhan, dan perilaku lalu sesuaikan pelayanan untuk setiap kelompok.

Baca juga: cara memahami perilaku konsumen yang benar dan mudah

b. Pindah ke channel digital. Channel digital membantu perusahaan Anda dalam memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan yang berubah serta mempersiapkan diri untuk gangguan industri di masa depan. Ditambah lagi adanya ketakutan akan pendemi dan antusias masyarakat pada layanan contact less, pendekatan yang aman untuk menawarkan produk dan layanan menjadi sangat penting, langsung dapat customer experience yang wow dan meningkatkan laba atas investasi.

c. Buat kerangka digitalisasi yang jelas. Untuk memiliki sistem digitalisasi yang memadai, misalnya dengan membuat aplikasi, Anda pasti membutuhkan banyak dana dan developer ahli. Pilih layanan digitalisasi mulai dari yang murah. Misalnya membuat layanan digital yang canggih dengan satu chatbot. Chatbot ini bisa melayani konsumen mulai dari tanya jawab sampai belanja, cukup melalui aplikasi perpesanan seperti WhatsApp.

d. Proaktif meminta umpan balik pelanggan. Penggunaan channel digital memudahkan perusahaan dalam memiliki data yang lebih dinamis di ujung jari mereka. Sekarang waktunya untuk melakukan investasi pada data, teknologi, dan sistem salah satunya meminta feedback dari pelanggan. Hal ini sekaligus memberikan pengalaman luar biasa dalam lingkungan yang berubah dengan cepat. Investasi ini harus bertujuan untuk mengantisipasi dan memprediksi pendapat dan penilaian pelanggan. Ini sering kali berarti menjadi lebih proaktif dan merespons di waktu yang bersamaan.

e. Segera Ambil keputusan dan jalankan customer experience dengan empati dan rasa peduli berdasar situasi yang dihadapi konsumen

Perubahan perilaku konsumen memunculkan banyak tantangan bagi bisnis di masa new normal ini. Untuk mengatasi tantangan dari perubahan perilaku konsumen dan tingginya ekspektasi mereka, segera atur strategi yag tepat dan cepat agar pelanggan Anda tetap loyal. Anda bisa berkonsultasi dengan business coach dari Daya.id seputar bagaimana meningkatkan customer experience agar pelanggan loyal untuk kemajuan bisnis Anda ke depannya.

Untuk mendapatkan informasi lain terkait tips usaha maupun produk keuangan lainnya, Anda bisa membacanya di Daya.id. Dengan mendaftar di Daya.id Anda bisa mendapatkan semua informasi usaha dan keuangan yang bisa diakses secara gratis dan sangat mudah. Jadi, segera kunjungi Daya.id sekarang juga!


 

Sumber:

Diolah dari berbagai sumber

Penilaian :

5.0

4 Penilaian

Share :

Berikan Komentar

Ardhan Ashary Nasution

14 November 2023

Terima Kasih informasi nya sangat membantu 👍👍

Balas

. 0

Ada yang ingin ditanyakan?
Silakan Tanya Ahli

Ari Handojo

Business Coach

1 dari 10 konten bebas || Daftar dan Masuk untuk mendapatkan akses penuh ke semua konten GRATIS