Dirilis

30 Januari 2022

Penulis

Thomas Aquino Herly Marwanto

Customer Service itu bukan hanya membahas tentang menerima lebih banyak panggilan, chat atau email. Meski jumlah masalah yang diselesaikan merupakan aspek penting yang perlu Anda pertimbangkan, namun Anda masih sangat perlu memastikan pelanggan puas dengan hasilnya. Membuat pelanggan puas adalah tujuan utama dari setiap bisnis.  
 
Terlebih bila kita perhatikan laporan Statista berikut ini. 77% pelanggan mengharapkan respon instan pada obrolan langsung. Bahkan di media sosial, 40% pelanggan menuntut jawaban segera.  
 
Semakin lama, peran pelanggan mengontrol proses transaksinya terhadap bisnis Anda makin besar. Terlebih dengan adanya situs web, blog, instagram, facebook, dan aplikasi lainnya yang dapat memuat review pelanggan, dan cuitan di bermacam-macam media sosial membuat pelanggan memiliki informasi yang berlimpah sebelum transaksi terjadi. 

Menurut sebuah survei, 50 persen pelanggan masa kini menjalin transaksi bisnis setelah memeriksa 2 sumber informasi,  36 persen dari mereka memeriksa 3 sumber. Inilah hebatnya dampak perkembangan teknologi. Pelanggan dapat bergerak jauh lebih lincah daripada penjual jasa atau produk.  

Bahkan Anda bisa merasakan bahwa pelanggan tidak tinggal diam setelah proses membeli. Ia bisa memutuskan ia akan loyal dan kembali bahkan membuat testimoni baik, atau sebaliknya memberikan testimoni yang menusuk tajam, bila ternyata apa yang ia alami tidak sesuai dengan harapan. 

Oleh sebab itu, agar harapan pelanggan terpenuhi dan mendukung mereka sepanjang waktu, Anda memerlukan tim customer service (CS) berkinerja tinggi. Untuk bisa berkinerja tinggi, butuh motivasi kerja yang tinggi, karena karyawan CS yang berkinerja tinggi dapat membantu Anda:  
•    Mengatasi lebih banyak masalah pelanggan  
•    Menciptakan budaya kerja yang kompetitif namun positif 
•    Memperoleh ide baru untuk meningkatkan performa bisnis Anda 
•    Membangun kepercayaan pelanggan dan tingkatkan kepuasan yang tinggi 
•    Memberikan laba atas investasi (Return on Investment) yang lebih baik untuk bisnis Anda 

 

1.    Bangun Mindset yang Benar tentang Konsumen 

Untuk dapat membangun motivasi kerja yang tinggi dalam dunia Customer Service, satu hal yang paling penting adalah membangun mindset (pola pikir) yang benar tentang konsumen.  Karena pola pikir yang benar, akan mempengaruhi cara bertindak atau bersikap pada orang lain. Membangun pola pikir ini dapat dilakukan melalui training berkala, melalui morning briefing sebelum mulai jam kerja, melalui infografis yang dipasang di lingkungan kantor, dan coaching atasan bawahan.  

Dengan pola pikir yang benar, maka ketika mereka bekerja, apapun masalah yang dihadapi ketika melayani konsumen mereka akan terus berpikir dan bersikap positif.  Bahkan pekerjaan customer service bukan dipandang sebagai pekerjaan yang merepotkan, memberatkan, dan pekerjaan buat orang-orang yang tidak berkinerja bagus namun justru sebagai pekerjaan untuk menolong orang lain, membuat orang bahagia dengan masalah yang berhasil dipecahkan lewat mereka sebagai tim customer service. Semakin banyak konsumen yang tertolong, maka semakin banyak berkah buat mereka dan juga perusahaan.  

Apa saja sih pola pikir yang harus benar-benar terpatri di pikiran para tim customer service
a.    Konsumen adalah orang yang menggaji mereka.  Bisnis perusahaan akan terus berjalan dan berkembang, apabila kita mampu memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pelanggan. Gaji akan terus diterima apabila pelanggan semakin banyak dan juga puas terhadap produk dan layanan perusahaan. 
b.    Perlakukan pelanggan seperti kita ingin diperlakukan.  Jadi jangan sampai para karyawan mengganggap konsumen adalah orang yang membutuhkan produk mereka, perusahaan mereka, bahkan mengganggap konsumen orang yang “bodoh” tidak tahu apa-apa tentang produk mereka.  Mereka harus benar-benar menyadari, bahwa mereka harus memperlakukan konsumen seperti mereka ingin diperlakukan, misal bila karyawan tidak ingin dijutekin dan dicemberutin, maka janganlah melakukan hal yang sama pada konsumen. 

Bila karyawan ingin mendapatkan solusi cepat ketika mendapatkan masalah, maka janganlah suka menunda pekerjaan atau lambat dalam bekerja.  Bila karyawan ingin orang lain tepat janji, maka mereka juga harus bisa memberikan harapan yang terukur kepada konsumen mengenai kapan masalah akan diselesaikan, bukan malah memberikan harapan palsu.  Bila konsumen menampakkan wajah puas, pasti sebagai karyawan customer service akan lega dan bahagia.  Disitulah rasa percaya diri, bangga, dan motivasi kerja yang tinggi muncul. 
 
 

2.  Ciptakan koordinasi yang Baik antar Departemen 

Tim frontliner customer service akan menjadi sasaran empuk ketidakpuasan konsumen terus menerus apabila tidak ada koordinasi yang baik antar departemen.  Sebagai garda terdepan, mereka harus didukung oleh kinerja yang baik dari departemen lain, baik bagian produk, IT, legal, SDM, dan sebagainya. Masalah-masalah yang dihadapi oleh konsumen harus diselesaikan oleh mereka yang ada di posisi back-office dengan cepat dan tepat. 

Tim customer service tidak bisa terus menerus dibiarkan terlalu lama menjadi tameng omelan konsumen. Sebab lama kelamaan motivasi kerjanya dapat turun bila tidak ada back-up dari tim yang lain.  Bagian produk, bagian legal, bagian IT dan tim back-office lainnya harus selalu meningkatkan kualitas kerjanya dan berkoordinasi satu dengan yang lain, dengan rasa saling percaya satu dengan yang lain, dan kemudian melakukan update perubahan-perubahan yang terjadi kepada tim customer service. 

 

3.  Hargai Pendapat dan Ide 

Bagi Anda seorang pimpinan, jadilah pendengar yang baik dan jangan merasa pendapat Anda paling benar. Beri ruang karyawan customer service sebagai ujung tombak perusahaan, untuk menyampaikan perasaan dan pendapat mereka saat menghadapi keluhan atau permintaan-permintaan dari calon konsumen.
 
Menghargai pendapat mereka itu penting, karena setiap pendapat itu bisa menjadi solusi masalah. Dapat pula membantu upaya mengembangkan bisnis dalam jangka panjang. Dari merekalah akan banyak informasi terkait konsumen, jika pendapat mereka didengarkan, maka mereka akan memiliki motivasi untuk bekerja lebih giat sebab mereka merasa dilibatkan dan dihargai. 

 

4. Bangun Hubungan Sosial Terbaik 

Memulai hubungan sosial yang baik, dapat dibangun dari cara Anda berkomunikasi dengan karyawan. Saat komunikasi berjalan lancar, mereka akan menghargai atasan dan terjalinlah hubungan sosial yang baik. 

Ada banyak cara menumbuhkan motivasi kerja karyawan customer service,  misalnya dengan melakukan kunjungan ke rumah karyawan yang sedang sakit, untuk sekaligus membangun hubungan yang baik juga dengan keluarga mereka. 

Nah, Anda dapat memperdalam cara membanghun hubungan sosial yang baik kepada karyawan dengan membaca artikel tentang Luangkan Waktu untuk Karyawan Usaha Bisa Sukses.

 

5.    Buatlah Perencanaan Karier yang Jelas 

Adanya jenjang karir yang jelas, akan meningkatkan motivasi kerja semua karyawan termasuk para customer service perusahaan. Selain itu, akan mempermudah memberikan penilaian secara adil terhadap siapa yang bisa naik jabatan dengan kenaikan gaji yang sesuai dan juga mengidentifikasi siapa saja yang butuh pengalaman lebih banyak dan pelatihan, di dunia pelayanan konsumen. 

 

6.    Kejelasan Tujuan & Peran 

Jelaskan visi, misi,  tujuan, nilai-nilai, dan target yang ingin dicapai perusahaan secara berkala, agar karyawan semakin memahami untuk apa mereka bekerja.  Setiap karyawan pasti memiliki perannya masing-masing. Untuk meningkatkan motivasi kerja, berikanlah pemahaman tentang peran mereka dalam pencapaian visi, misi, tujuan, dan target perusahaan.

Ketika peran karyawan jelas, mereka akan lebih memiliki motivasi kerja sebab sudah merasakan bahwa visi misi tersebut merupakan bagian dari diri sendiri. Alhasil, kinerja perusahaan juga akan ikut naik nantinya. 

 

7. Ciptakan Suasana Kerja Nyaman 

Bagian customer service merupakan pihak yang langsung berhadapan dengan konsumen. Mereka sering dibuat stres, dengan berbagai problem dan permintaan konsumen yang harus mereka jawab dalam waktu cepat.  

Oleh karena itu buatlah  suasana kerja yang nyaman untuk mereka.  Mulai dari meja pelayanan konsumen, kelengkapan alat pendukung,  hingga koordinasi antar karyawan, atasan dan antar departemen.  

Menuntut kerja keras boleh-boleh saja, tapi ada saatnya Anda dan karyawan butuh refreshing dari rutinitas kerja setiap hari. Upayakan membuat program gathering secara rutin untuk memberikan waktu santai kepada karyawan. 

Acara tersebut bisa juga dijadikan ajang curhat secara lebih santai, terkait kendala yang mereka rasakan selama bekerja, kemudian dicarikan solusi terbaiknya. Dari sini Anda juga bisa memanfaatkan waktu untuk lebih menjelaskan, bagaimana performa customer service yang diharapkan, supaya para karyawan bisa memenuhinya. 

Tatkala suasana kerja di belakang layar membuat tim customer service nyaman, otomatis saat kembali duduk dan melayani konsumen akan kembali fresh. Dampak positifnya yaitu mereka bisa memberikan pelayanan terbaik kepada siapapun. 

 

8.  Berikan Apresiasi Kinerja 

Berikan apresiasi terhadap prestasi-prestasi yang dilakukan karyawan, walau terkesan sepele namun dampaknya sangat besar dalam memberi motivasi kerja mereka.  Apresiasi tersebut dapat dilakukan secara langsung dihadapan mereka atau tim, maupun yang sifatnya tidak langsung.  

Secara langsung misalnya dengan memberikan pujian “Kamu hebat !”, “Kamu luar biasa!” atau mentraktir makan mereka yang berprestasi.  

Apresiasi tidak langsung misalnya perusahaan memberikan program reward berupa bonus untuk customer service yang mampu menyelesaikan tiket solusi kepada pelanggan dalam jumlah terbanyak dan hasilnya memuaskan. Membuat kompetisi ide-ide perbaikan layanan pelanggan dan sebagainya. 

 

9.  Konsisten melakukan kontrol kinerja 

Melakukan kontrol kinerja (prestasi kerja) itu penting, sebagai cara mendorong motivasi kerja karyawan agar terus bekerja sesuai rule perusahaan. Terlebih bagian customer service, ketika kontrol yang dilakukan tidak maksimal, tentu  akan berdampak pada cara pelayanan kepada konsumen. 

Cara kontrol yang baik adalah, dengan mendatangi mereka tersebut pada jam kerja. Kemudian lihat apakah mereka bekerja sesuai aturan, ketika ada yang kurang tepat maka Anda bisa jadikan catatan dan didiskusikan personal atau secara tim dengan karyawan. Selain itu dapat pula dengan meeting berkala untuk membahas kemajuan kerja dan morning briefing untuk menekankan hal-hal yang harus diperhatikan dalam kerjaan pada hari itu. 

Untuk mendalami bagaimana membangun kepatuhan Karyawan pada SOP, Anda dapat membaca artikel Kiat Mudah agar Karyawan Patuhi SOP.

 

10.  Berikan Perhatian Yang Wajar Dan Tepat 

Memberikan perhatian-perhatian kecil kepada karyawan yang membutuhkan memang tidak salah. Dengan perhatian tersebut, setidaknya Anda memberi ruang bagi karyawan untuk keluar dari masalah dan membuatnya lebih memiliki motivasi kerja. 

Tapi, jangan sampai berlebihan sehingga terkesan tidak adil. Hindari karyawan lain merasa tidak diperhatikan atau dianaktirikan. Pastikan, perhatian Anda berkualitas dan tepat sasaran pada tim Anda.

Jadi, berikan motivasi yang tinggi kepada tim customer service Anda, antara lain dengan memperhatikan dan mengapresiasi hasil kerja mereka, agar mereka juga bisa memberikan performa kerja yang sebanding.

Apabila Anda butuh jawaban yang lebih spesifik dan lengkap terkait cara meningkatkan motivasi kerja karyawan bagian customer service, silakan Anda manfaatkan fitur Tanya Ahli di Daya.id. Jangan lupa daftarkan juga diri Anda di daya.id.

Sumber:

Berbagai sumber

Penilaian :

5.0

2 Penilaian

Share :

Berikan Komentar

Ardhan Ashary Nasution

24 November 2023

Terima Kasih informasi nya sangat bagus 👍👍

Balas

. 0

Ada yang ingin ditanyakan?
Silakan Tanya Ahli

Ari Handojo

Business Coach

1 dari 3 konten bebas || Daftar dan Masuk untuk mendapatkan akses penuh ke semua konten GRATIS