Customer service atau layanan pelanggan merupakan representasi yang membentuk citra perusahaan terhadap pelanggan. Customer service sangat penting guna mempertahankan loyalitas pelanggan. Oleh karena itu, membentuk sebuah tim customer service yang handal dalam merespon keluhan atau masukan pelanggan merupakan hal yang wajib dilakukan oleh perusahaan.

Anda perlu mengantisipasi kemungkinan adanya masalah pada tim customer service perusahaan Anda. Untuk itu, Anda perlu mengetahui bagaimana manajemen customer service yang buruk agar dapat Anda hindari untuk kelancaran layanan pelanggan perusahaan Anda. Lalu, memangnya bagaimana sih manajemen customer service yang buruk itu? Simak artikel di bawah ini, ya.

 

Hindari Manajemen Customer Service yang Buruk

Berikut penjelasan contoh buruk manajemen customer service yang perlu Anda hindari untuk menarik dan mempertahankan pelanggan Anda:

 

1.    Tidak memberikan informasi terkait perusahaan secara terbuka

Salah satu upaya untuk membuat karyawan memberikan kinerja terbaiknya sebagai customer service adalah dengan membiarkan mereka untuk mengetahui apa pun yang terjadi dalam perusahaan Anda. Jika Anda melakukan survei tentang tingkat kepuasan pelanggan, maka biarkan karyawan mengetahui hasil dari survei tersebut. Sehingga karyawan dapat mengetahui cara yang baik untuk merespon pelanggan.

Lakukanlah kerjasama dengan karyawan Anda untuk menentukan langkah apa yang perlu diperbaiki atau ditingkatkan dalam customer service perusahaan Anda. Hal tersebut akan memberikan dampak baik untuk kinerja karyawan dalam melayani para pelanggan.

 

2.    Kecepatan merespon tidak sebanding kualitas solusi, begitupun sebaliknya 

Salah satu hal yang dinilai pelanggan terhadap customer service di dalam suatu perusahaan adalah seberapa cepat respon persona tim customer service dalam menanggapi keluhan pelanggan. Namun, hal lain yang tak kalah penting adalah seberapa puas pelanggan Anda mendapatkan solusi atau jalan keluar yang diberikan oleh tim customer service. 

Jadi usahakanlah untuk menyeimbangkan kedua hal tersebut, kecepatan dan ketepatan solusi atau jalan keluar untuk pelanggan, agar pelanggan dapat menyimpan kepercayaan lebih kepada perusahaan Anda.

 

3.    Tidak dilakukannya evaluasi pelayanan

Evaluasi adalah salah satu hal penting dalam setiap pekerjaan. Selain melakukan survei rutin terkait kepuasan pelanggan, Anda juga perlu melakukan survei kepuasan karyawan Anda khususnya yang bekerja di tim customer service. Survei ini akan memberikan gambaran seberapa puas karyawan Anda dalam menjalankan tugasnya. Jika mereka tidak puas dengan sistem yang diterapkan selama mereka bekerja, tentu mereka juga tidak akan memberikan pelayanan yang maksimal untuk perusahaan Anda.

 

4.    Menarik pelanggan baru lebih baik daripada mempertahankan pelanggan lama

Perolehan angka penjualan yang tinggi dari konsumen baru adalah hal yang diinginkan setiap perusahaan, bukan? Namun, perhatikan juga nilai pelanggan lama Anda, apakah mereka kembali membeli atau menggunakan produk & layanan secara kontinu dari perusahaan Anda atau tidak. Mampu membuat pelanggan lama menjadi loyal adalah salah satu bukti kesuksesan sebuah perusahaan.

 

5.    Tidak menganggap customer service sebagai saluran marketing 

Customer service menjadi bagian yang cukup penting dalam kinerja perusahaan. Ada berbagai peran yang bisa dimanfaarkan untuk menunjang kinerja perusahaan, salah satunya adalah membuat customer service Anda sebagai bagian dari strategi marketing perusahaan. Customer service perusahaan Anda bisa melakukan metode soft selling selama berbicara dengan pelanggan Anda. 

 

6.    Tidak melakukan perubahan 

Customer service Anda mungkin tengah mengalami masalah atau kesulitan dalam menjalankan profesinya dan membutuhkan perhatian tertentu. Lakukanlah sedikit training serta review customer service baik kepada karyawannya maupun proses bekerjanya. Mintalah feedback kepada pelanggan dan karyawan Anda, tanyakan kepada mereka ide-ide dalam melakukan perubahaan dan perbaikan layanan pelanggan perusahaan Anda.

Untuk mengukur dan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan Anda, langkah termudahnya adalah dengan bertanya langsung ke pelanggan atau Anda bisa memanfaatkan metode survei. Apabila hasil dari data yang Anda kumpulkan menunjukan hal negatif, maka Anda harus merombak sistem customer service Anda.

Baca juga: Cara Membangun Customer Service Perusahaan yang Kuat

Bagaimana? Sudah cukup terbayang untuk menghindari hal-hal yang seharusnya tidak dilakukan dalam layanan pelanggan perusahaan Anda? Jika salah satu poin di atas ada dalam sistem customer service Anda, segeralah untuk melakukan perubahan sebelum pelanggan meninggalkan Anda.

Untuk informasi lain terkait tips usaha lainnya, Anda bisa bertanya kepada praktisi UMKM di Tanya Ahli. Dengan mendaftar di Daya.id semua informasi keuangan bisa diakses dengan gratis dan sangat mudah. Jadi, yuk kunjungi Daya.id sekarang juga!